주민등록 등·초본 한번에 1만통 떼어달라고요?

행안부, 민원 응대 지침 개정…CCTV 등 설치
성희롱·폭언 전화땐 1회 경고뒤 바로 끊기로

서울 동대문구 신설동 다산콜센터에서 직원들이 시민들과 전화 상담을 하고 있다. 김정효 기자 [e-mail]

공무원은 앞으로 폭언이나 성희롱을 하는 등 가학 행동을 하는 특이 민원인의 전화는 바로 끊을 수 있다. 공무원을 대상으로 한 해 평균 3만건 이상 발생하는 민원인들의 폭언·성희롱 등 각종 괴롭힘을 막기 위해서다.

행정안전부는 특이 민원 사례가 날로 늘어남에 따라 공무원을 보호하는 방향으로 ‘공직자 민원 응대 지침’을 개정해 전국 행정기관에 배포한다고 9일 밝혔다. 과거 ‘3회 이상 중단 요청에도 민원인이 성적 발언을 계속하면 전화를 끊을 수 있다’고 안내됐던 기존 지침서를 ‘1회 경고 후 바로 전화를 끊을 수 있다’고 개정했다.

또 민원실과 상담부서에 민원 응대 장면을 찍을 수 있는 폐회로텔레비전(CCTV)과 전화녹음이 가능한 시스템을 모두 설치하기로 했다. 폭언이나 2시간 이상의 장시간 상담 등으로 담당 공무원의 심적 고충이 클 경우 부서장이 60분 이내의 휴게시간을 주는 규정도 생겼다.

행안부에 접수된 특이 민원인 사례를 보면, 지적 장애인에게 복지급여를 주지 않는다며 담당 공무원에게 흉기를 휘둘러 상해를 입히거나 기초생활보장 수급자에서 탈락한 것에 대한 항의로 주민등록 등·초본을 1만통 발급해달라고 요구하는 일까지 있었다. 또한 수시로 전화해 1시간 이상 폭언하는 경우도 허다했다. 이 같은 특이 민원은 2016년에 3만4566건 발생한 것으로 집계됐다.

김부겸 행안부 장관은 “폭언과 폭행 등 민원을 가장한 무책임한 행동은 진정한 국민의 목소리와 구분돼야 한다”고 말했다.

김미향 기자 [e-mail]