인천 ‘119이음콜’ 도입 뒤 신고자와 통화 성공률 11.1%포인트 상승

119이음콜 서비스 예시. 인천소방본부 제공

신고자 휴대전화에 소방서 알림이 뜨도록 하는 ‘119이음콜’ 제도가 신고자와의 통화 성공률을 높이는 데 효과가 있는 것으로 나타났다.

인천소방본부는 ‘119이음콜’ 도입 뒤 신고자와의 통화 성공률이 11.1%포인트 높아졌다고 9일 밝혔다. 119이음콜은 소방관이 업무용으로 사용하는 유·무선 전화 972대로 신고자에게 전화를 걸면 신고자 휴대전화에 ‘ㄱ소방서’라는 알림이 표시되도록 하는 서비스다. 인천소방본부는 지난 3월18일부터 에스케이텔레콤과 협업해 이 서비스를 도입했다.

인천소방본부가 소방서마다 1대씩 전화를 정해 119이음콜 도입 전후 통화내용을 분석한 결과, 서비스 도입 뒤인 4월 통화 성공률은 85.8%(373건 중 320건 통화 성공)로 나타났다. 서비스 도입 전인 3월1∼10일 통화 성공률 74.7%(387건 중 289건 통화 성공)과 비교했을 때 11.1%포인트 늘어난 수치다.

신고자나 민원인에게 전화를 걸었을 때 바로 연결된 수치(연결률)는 64.9%에서 71.9%로 7%포인트 증가했다. 전화 연결에 실패했더라도 나중에 신고자나 민원인에게서 전화가 왔던 수치(회신율)는 27.9%에서 49.5%로 배 가까이 증가했다.

소방관도 119이음콜 도입을 긍정적으로 평가한다. 인천소방본부가 지난 1∼2일 출동 중 업무용 전화를 많이 사용하는 직원 50명을 대상으로 119이음콜 정책 설문조사에서 ‘통화 연결시간이 줄어든 효과가 있냐’는 질문에 68.3%가 긍정적으로 답했다. 또 ‘미연결 사례가 줄었냐’는 질문에는 72.3%가 긍정적으로 답변했다.

계양소방서 소속 구조대원 윤승용 소방위는 <한겨레>와 통화에서 “(119이음콜 도입 뒤)구조가 필요한 사람과 통화 연결이 되는 사례가 많이 늘었다”며 ”신고자에게 전화 했을 때도 119대원에서 연락이 온 것을 미리 알고 있으니 현장 상황을 빠르게 설명해주기도 한다”고 말했다.

이강렬 인천소방본부 119구조팀장은 “3월 119이음콜을 도입한 뒤 다른 지방자치단체에서 이 서비스와 관련해 문의가 있었다”며 “앞으로 소방청과 협의해 서비스 지역을 확대할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.

이승욱 기자 [e-mail]