“신선하지 않으면 환불 넘어 보상까지”…‘초신선 마케팅’ 활활

쓱닷컴 100% 환불 신선보장제도 전국적 확대
GS프레시몰 100% 환불에 10% 보상까지 보장
롯데온·홈플러스도 초신선 경쟁에 잇단 가세
“마트 기반 업체들 컬리·쿠팡보다 강점 있어”

쓱닷컴이 신선하지 않으면 100% 환불을 보장하는 신선보장제도를 전국으로 확대한다. 쓱닷컴 제공

“신선하지 않으면 환불을 넘어 보상까지 해드립니다.”

유통업계가 신선식품의 품질을 보장하는 ‘초신선 마케팅’ 경쟁에 시동을 걸었다. 고객이 구매한 신선제품에 만족하지 못할 경우 100% 환불을 해주고, 나아가 일부 보상책까지 제시하는 등 ‘품질 자신감’을 앞세우고 있다.

쓱(SSG)닷컴은 신선식품 품질보증제도 적용 지역을 전국으로 확대하기로 했다고 12일 밝혔다. 그간 온라인 전용 물류센터 ‘네오’(NEO) 권역에 해당하는 수도권에서 운영하던 ‘신선보장제도’를 전국 120여개 이마트 피피(PP·Picking&Packing)센터 상품에 확대 적용하기로 한 것이다.

쓱닷컴의 ‘신선보장제도’는 고객이 온라인 장보기를 통해 구입한 신선식품에 만족하지 못하면, 조건을 따지지 않고 교환·환불해주는 제도다. 선도가 떨어진다고 판단되는 상품 사진을 촬영해 온라인에 접수하면 된다. 상품 상세 페이지에 신선보장 배너가 있는 상품이 적용 대상이다. 쓱닷컴 관계자는 “흔히 ‘과일·채소는 실물을 보고 사야 한다’는 고정관념이 있는데, 신선도 판단을 전적으로 고객에게 맡긴 것이 특징”이라며 “온라인에서 신선식품을 믿고 살 수 있도록 하기 위한 전략이자, 품질에 대한 자신감의 표현”이라고 설명했다.

지에스프레시몰은 신선하지 않은 신선식품에 대해서는 110% 환불해주는 ‘신선특별시 환불’을 실시하고 있다. 지에스리테일 제공

쓱닷컴 쪽의 설명에 따르면 신선보장제도가 온라인 장보기 재구매율을 높이는데 큰 효과를 거두고 있다. 실제로 2021년 7월부터 올 6월까지 1년간 구매 데이터를 분석한 결과, 신선보장 적용 상품을 구매한 고객의 재구매율은 무려 80%에 달했다. 이는 신선보장 상품을 한 번도 구매하지 않은 고객의 재구매율인 50%를 크게 상회하는 수치다.

앞서 지에스(GS)프레시몰 역시 고객이 구매한 식품이 신선하지 않다고 판단되면, 실제 구매가격에 10%를 더해 110%를 환불해주는 서비스를 시작한 바 있다. 배송일 기준 2일 안에 누리집 ‘신선특별시 환불’ 메뉴에 상품 사진을 올리면, 구매가격의 100%는 환불해주고, 10%는 지에스프레시몰에서 현금처럼 사용할 수 있는 ‘더팝 리워즈' 포인트로 제공한다. 지에스리테일 관계자는 “100% 환불을 통해 안심하고 구매할 수 있는 쇼핑 환경을 구축하고, 우수한 신선식품의 품질 경쟁력을 자연스럽게 부각해 온라인 장보기 고객 유입을 활성화하려는 전략”이라며 “신선식품 매출의 60% 이상을 차지하는 ‘신선특별시’ 상품에 우선 도입해 온라인 장보기 플랫폼 입지를 굳힐 계획”이라고 설명했다.

롯데온 역시 ‘초신선 보장 서비스’를 시작했다. 롯데온 제공

롯데온 역시 소비자가 여름철 식품의 신선도와 품질에 만족하지 못할 경우, 상품을 회수하지 않고 곧바로 환불해주는 ‘초신선 보장 서비스’를 시작했다. 롯데온에서 판매하는 롯데마트의 과일·야채·수산·축산 등 1만5000여개 신선식품이 대상이다. 홈플러스 역시 ‘최상의 맛’ 캠페인을 통해 신선식품의 품질 강화에 나섰다. 이 캠페인은 품질에 만족 못 하면 100% 환불해주는 ‘신선 에이에스 제도’를 강화한 것이다. 선도, 부위, 두께, 손질 등 각 신선식품 특성에 맞는 유통 관리를 통해 ‘모든 고객이 100% 만족할 때까지 최상의 맛을 보장한다'는 취지다.

한 유통업계 관계자는 “마켓컬리·오아시스·쿠팡 등 이커머스 업계가 공산품이 아닌 신선식품 온라인 판매로 시장을 잠식해 나가자 기존 대형마트들이 전통적인 품질관리 시스템과 다수의 신선식품 납품 협력업체라는 기존 강점을 십분 활용해 대응에 나선 것”이라며 “전통 유통 강자들의 관리 시스템과 노하우가 있어 온라인 신선식품 판매 쪽에서도 경쟁력이 충분하다”고 설명했다.

유선희 기자 [e-mail]