“90만원 가구 반품비가 55만원”…배보다 배꼽이 큰 온라인 구매

소비자원, 최근 3년 피해구제 신청 1944건 분석

클립아트코리아

ㄱ씨는 최근 인터넷을 통해 침대 프레임과 협탁을 91만9440원에 구입했다. 하지만 제품을 받아보니 원하는 것과 달라 반품을 요구했다. 판매 사이트의 상세 정보에는 단순변심으로 인한 반품 시 비용이 5만원으로 고지돼 있고, 그 정도는 부담할 요량이었다. 그러나 사업자는 반품비로 무려 55만1664원을 요구했다. ㄱ씨는 “제품 구매액의 절반 이상을 반품비로 요구하는 것은 부당하다”며 한국소비자원에 피해구제를 신청했다.

온라인에서 가구를 사는 경우가 늘면서 제품 하자, 배송·반품비 관련 분쟁도 증가하고 있다.

한국소비자원은 최근 3년(2020~22년)간 접수된 온라인 구매 가구 관련 피해구제 신청 건수가 1944건에 달했다고 15일 밝혔다. 2020년 624건, 2021년 623건, 2022년 697건 발생했다. 품질 등 제품 하자를 경험한 경우가 875건(45.0%)으로 가장 많았고, 이어 청약철회 등 계약 관련 730건(37.5%), 애프터서비스 불만 127건(6.5%), 표시·광고 118건(6.1%) 순이었다.

품질 관련 피해는 마감 불량, 스크래치, 오염 등으로 환불이나 교환을 요구했지만, 판매자가 하자를 인정하지 않고 후속 처리도 거절한 경우가 많았다. 계약 관련 내용은 제품 수령 전 청약철회를 통보했지만, 배송이 시작됐다며 배송 비용을 청구하는 경우가 다수를 차지했다. 또 사전에 안내하지 않은 배송비를 배송 과정에서 요구하거나 현장 설치가 불가능한데도 과도한 반품 비용을 부과한 경우 등이 있었다.

품목별로는 소파·의자에 관한 분쟁이 522건(26.9%)으로 가장 많았다. 이어 침대 442건(22.7%), 책상·테이블 323건(16.6%), 장롱 301건(15.5%) 순으로 소비자 불만이 많았다.

배송·반품 불만 사례에선 ‘배보다 배꼽이 더 큰’ 경우가 많았다. 제품 구매 가격과 반품 비용이 확인된 81건을 분석한 결과, 배송·반품비로 구매가의 절반 이상을 청구한 경우가 19건(23.5%)이었다. 제품 가격보다 높은 금액을 청구한 사례도 2건 있었다. 사전에 배송·반품 비용을 고지하지 않고 사후에 청구한 경우는 42건(51.9%), 고지한 비용보다 큰 금액을 요구한 경우는 39건(48.1%)이었다.

소비자원 관계자는 “온라인으로 가구를 살 경우, 구매 전 제품규격·배송비용·반품요건 등 거래 조건을 꼼꼼히 확인한 뒤 의문점은 꼭 문의하라”며 “규격, 사용감, 마감 상태 등이 중요한 제품은 가급적 실물 확인 절차를 거치는 것이 좋다”고 권유했다.

유선희 기자 [e-mail]