롯데백화점이 중국인과 일본인 대하는 방법은?

롯데백화점, 세일즈 비법
중국인 체면파·일본인 실속파
소비성향·쇼핑행태 차이 분석
중국인 고객엔 “세트품 있어요”
일본인 고객엔 “직접 써보세요”

‘중국인 고객에겐 세트상품을 제안하고, 일본인 고객에겐 제품을 체험하게 하라.’ 이는 외국인 관광객의 대표 쇼핑 명소인 롯데백화점이 내놓은 중국인과 일본인 고객 공략을 위한 첫번째 포인트다.

롯데백화점 서비스아카데미는 해마다 20%씩 늘고 있는 외국인 고객을 붙잡기 위해 중국인과 일본인을 대상으로 한 ‘외국인 고객 사로잡기 세일즈 비법’을 마련했다고 8일 밝혔다. 롯데는 영업 현장 근무자의 경험 등을 바탕으로 중국인과 일본인의 소비성향 및 쇼핑행태 차이를 분석해 ‘중국인·일본인 고객 세일즈 비법 5계명’이라고 이름 붙인 이 세일즈 교본으로 판매 직원 대상 특강을 10일부터 실시한다.

롯데의 분석을 보면, 가격에 둔감한 ‘체면소비’를 하는 중국인에겐 세트 구성 제품을 제안하면 구매할 확률이 높다. 선물용으로 화장품을 대량 구매하는 경우가 많고, 샘플을 선호하기 때문이다. 반면, 상품 하나를 사더라도 신중하게 따져보는 일본인 고객들에겐 구매 권유에 앞서 제품을 체험하게 하는 게 중요하다.

중국인의 ‘만만디’(천천히) 성향은 쇼핑에서는 예외다. 천천히 응대했다가는 그냥 매장을 나가버리기 쉽다. 따라서 우선적으로 고객의 질문에 답하고 재빨리 상품을 소개하는 게 핵심 포인트다. 하지만 꼼꼼한 성격의 일본인에게는 상품의 성분부터 장단점까지 객관적으로 자세히 설명하는 게 판매에 유리하다. 중국인은 자국 상품에 대한 불신이 강하기 때문에 ‘메이드인 코리아’ 제품임을 확인시켜주는 것도 잊지 말아야 한다. 가격 흥정에 능한 중국인의 특성을 고려해 할인율을 강조하고, 선물용으로 많은 상품을 구입하기 때문에 여분의 쇼핑백을 챙겨주는 것도 기본이다. 일본인의 경우엔 한류스타와 연결해 제품을 설명하면 지갑을 열 확률이 훨씬 높아진다. 또 과도한 할인보다는 마음이 담긴 작은 사은품이나 샘플 상품을 따로 챙겨주는 게 일본인의 마음을 잡는 데 더 효과적이라는 게 롯데 쪽의 설명이다.

김수헌 기자 [e-mail]

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