경기침체로 고객만족도 낮아져

2008년 국가고객만족도 순위

생산성본부, 산업·기업 조사
호텔·아파트 건설 만족도 으뜸
인터컨티넨탈호텔, 기업부문 1위

경기침체 여파 속에 국내 소비자들이 느끼는 고객만족도가 약간 낮아진 것으로 나타났다.

한국생산성본부는 7일 미국 미시간대학과 공동으로 서울을 비롯한 5대 광역시 거주자 6만3352명을 대상으로 국내 56개 산업, 239개 기업(대학·공공기관 포함)에 대한 국가고객만족도(NSCI)를 조사한 결과, 지난해 고객만족도(100점 만점)는 71.5점으로 2007년(71.9점)보다 0.4점 낮아졌다고 밝혔다. 생산성본부는 지난해 3분기 이후부터 고객만족도 하락 추세가 나타나고 있어 국내 경기침체 상황을 반영하는 것으로 보인다고 풀이했다.

국가고객만족도는 국내외에서 생산돼 국내 최종소비자에게 판매되는 제품 및 서비스에 대해 해당 제품을 직접 사용한 경험이 있는 고객들이 직접 평가한 만족수준의 정도를 계량화한 지표이다.

산업별로는 호텔(77점)과 아파트 건설(76점)에 대한 만족도가 가장 높은 편이었고, 그 다음으로 에어컨·국내항공·우편서비스·영화관 등이 각각 74점의 점수를 받았다. 증권(61점)에 대한 고객만족도가 가장 낮은 것으로 나타나, 주가 폭락 과정에서 국내 증권사가 고객에게 올바른 투자정보를 제공하지 않은 데 따른 불만이 상당한 수준에 이르렀음을 보여줬다. 지하철(63점)과 경찰·행정서비스(65점) 등 공공서비스에 대한 만족도도 낮은 수준에 머물렀다.

담배(69점→71점)와 대형서점(69점→71점), 대형마트(71점→73점)의 경우 고객만족도가 높아졌고, 증권(70점→61점), 맥주(74점→69점), 철도서비스(75점→70점) 등은 만족도 하락폭이 가장 큰 산업으로 꼽혔다. 전체 56개 산업 가운데 2007년에 견줘 만족도가 오른 산업은 6곳에 그쳤고, 35개 산업의 만족도는 오히려 낮아졌다.

전체 조사대상 기업 239곳 가운데서는 인터컨티넨탈호텔이 84점으로 고객만족도가 가장 높은 기업에 뽑혔다. 영진전문대학과 삼성물산이 각각 2위와 3위에 올랐다. 만족도 상위 10위 기업 가운데 호텔(인터콘티넨탈·서울프라자·롯데·신라호텔)이 4곳으로 가장 많았고, 대학(영진전문대·대경대학·충청대학)도 3곳이나 이름을 올렸다. 중앙대학교는 2007년 51점에서 60점으로 만족도가 9점이나 올랐고, 반디앤루니스도 71점을 기록해 2007년(62점)보다 만족도가 크게 올랐다.

최우성 기자 [e-mail]