국가고객만족도, 전문대·아파트·호텔 높아

지난해 72.4점…0.1점 올라
70점 이상 기업 73%→82%

‘꼬꼬면에 팔도는 뜨고, 신라면블랙에 농심은 지고….’

지난해 라면 산업을 압축하는 말이다. 연예인 이경규씨가 <남자의 자격>이란 텔레비전 프로그램에서 처음 선보인 ‘꼬꼬면’은 시판 다섯달 만에 1억개 판매를 돌파했다. 꼬꼬면 덕택에 제조사인 팔도의 국가고객만족도(NCSI) 순위도 지난해 166위(70점)에서 올해 131위로 급등했다.

반면 절대강자 지위를 누려온 농심엔 치욕적인 한해였다. ‘설렁탕 한그릇의 영양’을 담아 기존 라면값의 약 2배인 1400원에 판매한 신라면블랙은 허위, 과장 광고를 이유로 과징금까지 물어야 했다. 4개월 만에 판매가 중단된 신라면블랙 탓인지 농심의 국가고객만족도 순위는 지난해 50위(73점)에서 올해 114위(72점)로 급락했다.

한국생산성본부는 16일 “팔도가 꼬꼬면의 출시에 힘입어 하얀 국물라면이라는 신시장을 선도하며 전통 강자인 농심과 함께 라면 분야 1위 기업으로 올라섰다”고 평가했다.

생산성본부는 이날 라면 업체를 비롯해 61개 산업 274개 기업(대학 포함)의 직접 소비자 7만3055명을 대상으로 지난해의 국가고객만족도 순위를 발표했다. 조사 대상 가운데 전체 1위는 영진전문대학이 차지했다. 대구에 위치한 이 대학은 지난해 삼성전자, 엘지디스플레이 등 대기업에 900여명을 입사시키는 등 높은 취업률 보였다. 상위 10곳 가운데 5곳이 전문대였다. 아파트건설업체인 삼성물산과 대림산업도 각각 3, 4위를 기록했다. 신라·롯데호텔도 10위권에 들었다.

국가고객만족도는 생산성본부가 미국 미시간대와 공동 주관하고 지식경제부가 후원한다. 이 지표는 제품 및 서비스에 대한 고객의 기대수준, 종합만족도, 고객충성도 등의 항목으로 구성돼 있으며 신뢰도가 높은 모델로 평가받는다.

지난해 전체 고객만족도는 72.4점으로 2010년에 견줘 0.1점 상승했다. 특히 70점 이상의 높은 점수를 기록한 기업의 비율이 전년도의 73%에서 82%로 크게 늘었다. 조사 첫해인 1998년 70점 이상 기업의 수는 20개에서 지난해엔 225개로 크게 늘어나는 등 상향평준화 추세가 확연하다. 생산성본부는 “높아진 소비자의 눈높이를 맞추려는 기업들의 고객만족 증진 노력과 기업간 경쟁 심화가 맞물려 나타난 결과”라고 분석했다.

산업별 특징도 나타났다. 스마트폰과 태블릿피시, 유무선 통신 결합상품 등 새로운 제품 및 서비스의 출시가 잇따른 통신업의 경우엔 전년도보다 고객만족도가 0.6점이나 상승했다. 기업간 치열한 경쟁이 산업 전체의 고객만족도를 끌어올린 것이다. 반면 지난해 처음 조사된 아이피티브이(IPTV)는 고객유지율도 낮고 만족도 또한 낮게 나타났다. 류이근 기자 [e-mail]