금융권 콜센터 ‘성희롱 고객’ 형사처벌 받는다

한 시중은행 콜센터에서 일하는 ㄱ씨는 최근 대출상담을 요청하는 한 남성 고객의 문의전화를 받았다. 하지만 상담 도중 이 남성은 “같이 자자”며 천연덕스럽게 말했고, 조금 뒤 다른 여성 상담원 3명에게도 전화를 걸어 같은 내용의 성희롱을 저질렀다. 하지만 앞으로는 금융사에 이런 성희롱이나 욕설전화를 할 경우, 형사처벌을 받을 수 있다. 금융회사들이 언어폭력에 대해 강력대처하기로 방침을 정한 것이다.

전국은행연합회는 9일 ‘콜센터 성희롱 대응 가이드라인’을 만들어 다음달부터 주요 시중은행에서 시행하도록 했다. 각 은행이 마련한 대응요령을 넘어, 은행권 전체의 공동대처에 나선 것이다. 금융감독원이 최근 민원인의 성희롱 전화에 적극 대처하도록 요구한 것도 영향을 미쳤다.

이 지침을 보면 콜센터에 전화한 고객이 성희롱을 포함한 언어폭력을 행사할 경우, 우선 세차례에 걸쳐 “고객님 이러시면 안 됩니다”라는 경고하도록 했다. 하지만 멈추지 않으면 자동응답기(ARS)로 넘어가 “오늘은 더는 콜센터 이용이 불가능하니 다음 기회에 다시 이용해 달라”는 메시지를 내보내도록 했다. 이런 경고에도 불구하고, 언어폭력을 계속할 경우 ‘형사처벌될 수 있다’는 내용의 안내문을 우편으로 보내게 된다.

보험사와 카드사도 최근 성희롱 전화 대응을 강화하고 나섰다. 성희롱을 일삼는 ‘악성’ 고객에게 형사처벌될 수 있다는 경고 메시지를 보내는 것이다. 금융사 콜센터 직원에 대한 성희롱 신고는 2009년 29건, 2010년 49건, 2011년 56건으로 점차 증가하는 추세이고, 지난해에는 100여건에 이른 것으로 추정된다. 하지만 실제 고소·고발 등 법적대응으로 이어지는 사례는 거의 없었다.

최혜정 기자 [e-mail]

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