찾아가는 서비스로 회사 신뢰도 높여

[상생경영] 에스케이브로드밴드

지난해 7월 경기도 부천 소사구 심곡본동에 사는 한 주민이 영국 런던에 있는 딸아이와 인터넷전화로 통화하다가 갑자기 전화가 끊겼다. 폭우가 쏟아지면서 인터넷 회선이 끊겼기 때문이었다. 밤 10시가 넘은 시각이라 이튿날 신고할 생각을 하고 잠자리에 들었는데, 아침 일찍 전화벨이 울렸다. 인터넷 회선 업체인 에스케이브로드밴드(SKB) 부천행복센터의 상담원이었다. ‘밤새 낙뢰로 인터넷이 끊겼을 텐데 문제가 없느냐?’는 안내 전화였다. 이 주민은 “신기하고, 행복했다”며 회사 쪽에 연신 감사하다는 마음을 표했다. 당연한 서비스일 수 있지만, 찾아가는 태도가 고객의 마음을 움직인 셈이다.

‘고객의 경험을 디자인하라.’ 에스케이브로드밴드 안승윤 사장의 고객중심 경영 철학이다. 긍정적인 경험을 통해 고객에게 만족을 주고 회사는 신뢰받는 기업으로 올라서는, 회사와 고객의 동반성장 전략인 셈이다. 에스케이브로드밴드는 이를 위해 고객이 장애로 불편함을 느끼기 전에 먼저 연락하고 찾아가는 서비스를 제공하고, 현장 방문 직원으로 하여금 간단한 컴퓨터(PC) 점검 등을 해주도록 하고 있다. 피시 주변의 지저분한 선을 깔끔하게 박스에 넣어 정리해주는 비(B)타민 서비스도 고객만족을 이끌어내고 있다.

이순혁 기자 [e-mail]

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