“고객의 불만 제대로 듣자” 기업 VOC 체험교육 호응

불황이 깊어질수록 기업들은 기존 고객들의 민원·불만(VOC·Voice of Customer) 관리에 역점을 두게 된다. 경기도 성남시 분당 케이티(KT) 본사에 위치한 ‘브이오시 체험스쿨’에서는, 고객 응대 직원들을 상대로 민원인의 처지를 이해시키기 위한 여러 교육 프로그램을 진행한다. 케이티 제공

KT, 2년간 임직원 4천여명 교육
IBK·삼성카드·현대백화점도 동참
“고객의 고통 직접 느끼는 계기돼”

경기도 성남시 분당구 정자동 케이티(KT) 본사 3층엔 고객들의 불만과 민원을 뜻하는 브이오시(VOC·고객 목소리)를 잘 처리하기 위한 교육 시설인 ‘브이오시 체험스쿨’ 이 자리잡고 있다. 지난 5일 오전 찾은 이곳에서는 전국 각지에서 ‘보내진’ 수강생 18명이 ‘통곡의 광장’을 시작으로 하루짜리 교육과정을 밟고 있었다. 사방이 밀폐돼 컴컴한 통곡의 광장에 들어서자, 갑자기 여러 사람의 성난 목소리들이 쿵쾅쿵쾅 울려대기 시작했다.

‘너희 사장한테 이야기할 테니까, 사장 바꾸란 말이야! 안 바꿔? 당신 내가 찾아가서 가만두지 않겠어.’

‘통화가 돼야 할 거 아냐. 당신들, 이거 팔기만 하면 다야.’

쩌렁쩌렁 울려대는 목소리들의 주인공은 고객센터에 전화를 건 민원인들이다. 정면에 위치한 여러대의 텔레비전 화면에서는 개인휴대전화(PCS) 서비스 강제종료와 시내전화 요금제 무단 전환 등 회사와 관련된 여러 부정적인 뉴스 모음들이 흘러나오고 있었다. 교육에 참가한 직원들의 표정이 점차 굳어졌다. “본사로 출장와 기껏 회사 욕이나 들으라고?”

불황기를 맞아 고객들의 불만·민원을 뜻하는 브이오시의 중요성이 커지고 있다. 새로운 상품과 서비스가 활발히 나오지 않는 상황에서는 기존 상품·서비스에 대한 불만을 제대로 처리하는 게 더욱 중요하기 때문이다.

케이티는 2년 전인 2011년 4월 직원들을 대상으로 한 브이오시 체험스쿨을 열었다. ‘민원 고객도 충성 고객이 될 수 있다’가 구호였다고 한다. 통곡의 광장에 이어서는, 서비스 이용자가 무대에 등장해 케이티 서비스에 대한 불만을 날것 그대로 털어놓는 ‘모놀로그’, 고객센터 항의 전화를 응대하는 ‘실전 체험’, 고객이 되어 불만을 얘기해보는 ‘롤플레잉 연극’ 등의 프로그램이 이어졌다.

2011년 1600여명, 지난해 2500여명의 임직원이 이런 교육과정을 이수했다. 회사 쪽은 “고객들이 어떤 고통을, 얼마나 받는지 새삼 느껴보는 계기가 되고 있다는 반응이 많다”고 전했다. 지난해에는 한국생산성본부와 삼성화재, 신한카드 등 외부기관 직원 200여명이 직접 교육과정을 체험하기도 했다.

고객 불만·민원 처리에 역점을 두는 것은 비단 케이티뿐만이 아니다. 아이비케이(IBK)기업은행은 고객 불만·건의사항을 24시간 이내에 해결하기 위해 ‘서비스 리커버리24 제도’를 운영하고 있고, 삼성카드는 ‘임원 브이오시콜 체험 프로그램’을 통해 고객중심 경영을 강조하고 있다. 현대백화점은 고객 의견을 신속하게 처리하기 위해 ‘파워 브이오시 시스템’을 구축하고, 고객상담실과 열린경영위원회 등을 통합 운영하고 있다. 경쟁은 치열해지고 시장 규모는 포화한 상황에서 기존 고객 유지·관리가 그만큼 중요해졌다는 반증이다.

이순혁 기자 [e-mail]

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