‘직원 행복이 고객 만족’…힐링센터 운영

한겨레 기업특집｜창조경영 롯데백화점

롯데백화점

롯데백화점은 ‘직원이 행복해야 고객이 만족한다’는 생각으로 다양한 직원 행복 프로그램을 진행하고 있다. 가장 대표적인 것이 바로 힐링센터다. 롯데백화점 전 점포에서 운영중인 힐링센터는 몸과 마음의 치유를 병행하는 프로그램을 운영해, 직원들에게 편안한 안식의 공간을 제공하고 있다. 또 한마음 체육대회 등 정기적인 이벤트를 통해 직원들 간 소통과 단합을 강화해 나가고 있다.

또한 나날이 다양해지고 있는 고객의 취향에 맞춰, 고객의 연령, 성별 등 개별 스타일에 따른 맞춤형 응대를 실현하고 있다. 롯데백화점 영플라자에서는 업계 최초로 ‘스마일 팔찌’를 도입해, 자신의 취향에 맞게 직원 응대 스타일을 선택할 수 있도록 했다. 점차 증가하는 장년층 고객과의 공감을 위한 실버세대 문화 체험 프로그램과 커피 전문 교육 등도 진행하고 있다.

고객의 마음을 열기 위한 감성 서비스도 강화하고 있다. 최근 가장 인기 있었던 감성 서비스는 ‘고객감사 자필편지 캠페인’이다. 고객들에게 디지털 시대에 경험하기 어려운 새로운 감동을 주었으며, 일대일 마케팅의 대표적인 사례가 됐다. 롯데백화점은 이러한 다양한 노력을 인정받아, 지난해 9월 다우존스 지속가능성 지수 월드 부문에 4년 연속 편입됐다.

유신재 기자 [e-mail]