SKT 피해 560만명 한달 요금의 8% 감면

하성민 SKT 사장(왼쪽 세번째)를 비롯한 임원진들이 21일 오후 서울 을지로 SK T타워에서 SK 텔레콤 서비스 장애 피해 보상 관련 기자회견을 열고 서비스 장애 고객에게 고개숙여 사과하고 있다. 사진 왼쪽부터 이종봉 네트워크 부문장, 박인식 사업총괄, 하성민 사장, 윤원영 마케팅부문장. 2014.3.21 / 뉴스1

통신망 장애로 6시간 ‘먹통’
2200만명은 하루치 감액

20일 오후~밤 사이 발생한 에스케이텔레콤(SKT) 통신망 불통으로 인해 최대 560만명이 불편을 겪은 것으로 나타났다. 피해자들은 이달 이동통신 요금의 8%가량을 면제받게 될 전망이다.

하성민 에스케이텔레콤 사장은 21일 오후 서울 을지로 사옥에서 기자간담회를 열어 서비스 장애와 관련해 사과하고 “이번 장애로 피해를 입은 고객 규모를 최대 560만명 수준으로 추정하고 있다. 약관에서 정한 수준 이상으로 보상하겠다”고 밝혔다. 이동통신사 약관에서는 3시간 이상 서비스를 제공하지 못할 경우, 서비스를 제공받지 못한 시간만큼의 요금(기본료 또는 월정액)의 6배를 배상하도록 하고 있다. 회사 쪽은 “별도 청구 절차 없이 피해 (예상) 고객 전원에게 약관에서 정하는 배상 기준(6배)보다 많은 10배를 배상하겠다”고 밝혔다.

이에 따라 피해자들은 이달 통신 요금의 8%가량을 감면받게 된다. 요금이 5만원인 경우 감면액은 4020원이다. 하루치 요금(50000÷31일)이 1613원이고, 장애시간(약 6시간·저녁 6시~밤 11시40분)만큼의 요금이 402원(1613÷24×6)인데, 여기에 10배를 곱한 수치다. 회사 쪽은 직접적인 장애를 겪은 고객 외 가입자에게도 일괄적으로 한달 요금(기본료 또는 월정액)의 하루치 요금을 감액 조치하겠다고 밝혔다. 반환 및 배상 금액은 다음달 요금에서 감액된다. 이동전화망을 영업에 이용하는 배달사업자 등의 개별적인 피해를 배상하기 위한 전담 고객상담센터도 운영된다.

하 사장은 “이번 사건을 계기로 더 나은 통화 품질을 제공할 수 있도록 해당 장비 보강 작업을 진행하겠다”며, “시스템 오류에 대비한 안전장치 강화 등 재발 방지를 위한 모든 노력을 기울일 계획”이라고 강조했다.

이번 배상은 이동전화 역사상 두번째다. 지난 2011년 8월2일 엘지유플러스(LGU+)의 데이터 망이 9시간가량 동안 제대로 운용되지 않았고, 회사 쪽은 고객센터·홈페이지에서 피해 신고를 받은 뒤 가입 요금제에 따라 1000~3000원씩을 감면해줬다. 당시는 이용자가 상대적으로 적은 데이터망 불통이어서 신청자에게만 배상해줬지만, 이번 에스케이텔레콤 사고는 음성통화와 데이터망 모두 불통돼 대부분이 불편을 겪은 만큼 별도 신청 절차 없이 배상이 이뤄지게 됐다.

다음은 기자간담회 1문1답.

-사고 대처 메뉴얼이 어떻길래 피해복구 정상화까지 시간이 오래 걸렸는지?

“어제 사고는 저녁 6시께 발생, 24분만에 시스템을 복구했다. 그런데 발생시간이 트래픽이 가장 많은 시간이다 보니 복구 기간 동안 쌓였던 트래픽이 폭증했다. 이에 여러 가지 고민한 끝에 제 2차 장애가 발생하지 않도록 순차적으로 과부하를 복구했다. 이 과정에서 다소 시간이 걸렸다. 또한 시스템은 이중화, 삼중화 되어 있는데, 이번에는 시스템 전체가 돌아가지 않는 문제가 있었다. 이에 대한 원인파악을 심도 있게 하고 있다.”(이종봉 네트워크 부문장)

-피해 고객이 560만명이라고 했는데, 본인이 어떻게 인지할 수 있는지? 아울러 그 외 사용자들도 피해 주장을 할 수 있는데 어떻게 대처할 것인지?

“고장 부위가 가입자 확인 모듈이라고 말씀 드렸다. 가입자 확인 모듈은 가입자 번호 정보를 갖고 있다. 해당 시스템에 들어있던 고객 번호를 추출하여 분류하면 가능하다.”(이종봉 네트워크 부문장)

“피해 고객에게 3월25일부터 문자메시지(SMS)를 보내 보상금액 등을 안내할 예정이다. 또한 당사 홈페이지 티월드, 고객센터, 대리점·지점에서 최대한 빠른 시간 내에 고객이 피해내역 확인할 수 있도록 할 예정이다.”(윤원영 마케팅 부문장)

-단순 통신불능 외에도 생계에 피해를 입은 사람들에게는 통신요금 감면 외 어떤 보상이 있는가?

“주로 택배와 콜택시 등 기업형태로 영업하시는 분들이 그 대상일 것 같다. 현재 기업사업 부문에서 영업사원들이 제휴사를 직접 방문해 피해 규모와 사례를 확인하는 중이다. 확인 되는대로 별도 조치할 예정이다.”(윤원영 마케팅 부문장)

-데이터와 통화량을 조정하느라 타 이통사에서 들어오는 통화나 데이터 이용 건을 차단했는가? 만약 그랬다면 타사 가입자들에게도 손해를 입혔다고 볼 수 있는데 과연 그 방법 밖에 없었는지?

“네트워크 부문장이 설명 드렸듯 시스템적으론 복구 되었음에도 불구하고 장애 기간 동안 누적된 트래픽 때문에 부하가 있었다 이를 한번에 해소할 경우 2차적인 장애가 우려되어 트래픽에 대한 호 제어를 실시했다. 그러나 호 제어를 하면서 당사 가입자 외 타사 가입자를 구분해서 제어하지는 않았다. 전체적으로 3번 콜 시도 시 1번 정도를 제어했다. 타사 고객이라고 해서 일부러 차단하지는 않았다. 그러나 타사 고객들이 당사 고객들에게 전화할 때 불편을 드리게 된 부분에 대해서는 송구스럽게 생각한다.”(박인식 사업총괄)

-피해보상 규모에 대해 관심이 많을텐데, 약관상에는 (피해시간 기본요금의) 6배 보상으로 알고 있는데, 피해 고객들에게 최선의 보상을 계획 중이라고 말씀하셨다. 구체적으로 어느 정도 규모인가? 또 전 고객 대상 보상은 어느 정도 규모인가? 배상에 따른 회사 부담액과, 배상액을 약관보다 높게 한 이유나 배경도 궁금하다.

“약관상에 2가지 보상 방안이 있다. 실제 서비스 이용을 못한 부분에 대한 보상과, 통화를 못함으로써 피해를 받은 부분에 대한 배상이다. 이번에는 이 두 가지를 다 실시하는 것이다. 피해를 받은 560만 고객은 피해 본 시간의 6배를 배상하게 돼 있으나 이번에는 10배를 배상할 예정이다. 아울러 그간에는 보상 위해서는 회사에 청구를 해야해 번거로웠고, 이 때문에 보상을 받지 못하는 경우도 많았다. 이를 방지하기 위해, 별도 청구 없이도 배상할 것이다. 또한 원래 약관상에는 직접 피해를 본 고객 560만 명만 배상 대상이지만, 일부 간접적 피해를 본 전 고객 2700만 명에 대해서도 보상하겠다.”(윤원영 마케팅 부문장)

“(배상) 규모는 케이스 바이 케이스로 봐야 하겠지만, 요점은 고객들께서 에스케이텔레콤에 기대를 하는 것 중 통화품질이 가장 큰 부분일 텐데, 그에 대한 실망감 등을 고려했다. 회사에서 봤을 때 금전적인 가치보다는 에스케이텔레콤에 대한 고객의 기대를 충족하고자 한 것이다. 따라서 적극 보상을 할 것이다.”(하성민 사장)

-지금까지 통신장애 발생 시 피해를 입지 않은 고객들이 배상받은 사례가 없었던 것 같은데, 이들에게도 배상하기로 한 배경이 궁금하다.

“말씀드렸듯 560만명이 직접 피해를, 2700만명 거의 모든 고객이 간접적으로라도 조금씩 피해를 입었다. 여기에 대해 정신적으로 보상을 하는 것이 1위 사업자로서의 책임이라고 생각한다.”(하성민 사장)

-시스템 복구를 다 했다는 것은 원인을 정확히 파악했다는 것인데, HLR(가입자확인모듈) 오류라는 것이 인재로 발생하는 것인지? 아니면 자체적 오류인지?

“가입자 확인모듈 내의 링크가 페일(fail)됐다. 통상적으로는 이중화되어 자동 절체가 되어야 했으나 그러지 못해 수동 절체했다. 그러다 보니 지체된 만큼 트래픽이 과부화됐다.”(이종봉 네트워크 부문장)

“복구 과정에서 고민했던 부분이 시스템의 보안문제, 외부의 침입 등이었다. 전체적으로 저희 데이터베이스나 시스템 상에 그런 문제는 발견되지 않았고, 연결장치 상에서의 오작동으로 파악됐다. 그 후는 트래픽 제어하면서 2차 장애를 방지하며 복구하는데 시간이 걸렸다. 우리가 파악한 원인 외 시스템의 근본적 문제, 외부 침입 등에 대한 검증을 함께 해 나갔기 때문에 전체 복구까지 시간이 걸렸다. 전체적 프로세스를 보면 장애가 난 서버 하나를 살리고, 모니터링, 분석, 판단 뒤 안전이 증명되면 다음 단계로 갔다. 이러다 보니 서버 복구 순서에 따라 장애 고객들의 수가 점진적으로 줄어들어 최종적으로 11시 40분에 정상화됐다. 이후 혹시라도 있을 추가 문제를 검증하기 위해 40분 정도 전체 시스템의 동작 상태를 검증한 뒤, 새벽 1시께 완전 정상화 공지했다. 이런 과정에서 시간이 다소 소요됐다.”(박인식 사업총괄)

이순혁 기자 [e-mail]