국가고객만족도 1위 ‘호텔신라’

생산성본부, 305개기업 조사 ‘73.4점’

국내 71개 산업, 305개 기업(대학)과 공공기관에 대한 2014년 국가고객만족도(NCSI) 조사 결과 73.4점으로 2013년에 견줘 0.4점(0.5%) 올랐다고 한국생산성본부가 7일 밝혔다. 점수값은 1998년 조사가 시작된 이래 역대 최고치다. 국가고객만족도는 제품 및 서비스에 대해 해당 제품을 직접 사용한 경험이 있는 고객이 직접 평가한 만족 수준의 정도를 측정한 뒤 계량화한 지표다. 생산성본부는 어려운 경제 여건 속에서도 국내 기업들의 고객중심경영이 빛을 발하며 고객만족도 상승을 이끌었다고 분석했다.

조사결과, 전체 305개 조사대상 기업 중 호텔 서비스업 부문의 호텔신라가 84점으로 가장 높은 평가를 받았다. 고객만족도 상위 10위에는 호텔 5곳(호텔신라, 롯데호텔, 제이더블유(JW)메리어트호텔서울, 조선호텔, 인터콘티넨탈호텔)과 병원 4곳(세브란스병원, 삼성서울병원, 서울성모병원, 서울아산병원), 사립대학교인 성균관대학교가 이름을 올렸다.

산업별로는 호텔과 병원이 1, 2위에 올랐고, 남성정장이 3위였다. 이어 텔레비전(TV), 국제항공, 대형승용차, 면세점이 공동 4위였다. 남성정장은 제일모직(77점), 코오롱인더스트리, 엘에프(이상 76점)가 점수값이 비슷했다. 텔레비전 부문에선 삼성전자가 76점, 엘지전자가 75점을 받았다. 항공사로는 대한항공이 77점, 아시아나항공이 76점이었다. 대형승용차는 현대차가 76점, 기아차가 75점을 받았다. 면세점은 롯데면세점이 76점으로, 아파트는 삼성물산이 79점으로 가장 점수가 높았다.

2013년에 견줘 점수가 많이 오른 분야는 남성정장(5.5%), 쓰레기 수거(4.4%), 사립대학교(4.3%), 세탁기(4.2%), 소주(4.2%) 순이었다.

생산성본부는“지속적으로 1위를 차지하던 기업의 순위가 뒤바뀐 산업이 11개, 공동 1위로 나타난 산업이 8개”라며 “고객의 마음을 사로잡기 위한 경쟁이 얼마나 치열했는지 간접적으로 확인할 수 있다”고 설명했다. 또 “상위권 기업들간의 고객만족도는 상향 평준화되고 있으며 궁극적으로는 국가 차원의 국가고객만족도 향상에까지 기여하고 있지만, 중하위권 기업들의 고객만족 노력이 이에 미치지 못하고 있어 상위권과의 격차가 벌어지는 듯한 모양새”라고 덧붙였다.

정남구 기자 [e-mail]