“라면 상무·땅콩 회항, 두 기업의 다른 대응 결과는”

이영균 오리온그룹 이사

이영균 오리온그룹 이사, 홍보 지침서 펴내

‘라면 상무’와 ‘땅콩 회항’. 한국 사회를 떠들석하게 했던 ‘갑질’ 사례 두 가지다. 하지만 해당 기업의 대응과 결과는 달랐다. 포스코는 ‘라면 상무’를 곧바로 해임했고, 신속히 사과문을 발표했다. 대한항공은 변명하고 회피한다는 인상을 심었다. 한쪽은 일개 임원이고, 한쪽은 ‘오너 일가’라는 ‘신분’ 차이가 두 기업이 다른 길을 걷게 한 결정적 배경이었음은 물론이다. 하지만 미시적으로, 초기 대응 전략의 차이가 기업과 당사자의 운명을 뚜렷하게 갈라놓았다는 점 또한 분명하다.

현직 대기업 홍보 담당 임원이 위기 상황 기업과 최고경영자(CEO)의 선택을 분석한 실전 홍보 지침서를 냈다. ‘씨제이(CJ)이앤엠’ 홍보팀장을 거쳐 오리온그룹의 홍보 전략과 집행을 책임지고 있는 이영균 이사다. 19년간 홍보 일선에서 일해온 경험에 인문학적 성찰을 더해 <세상을 움직이는 힘, 홍보>(컬쳐룩 펴냄)를 냈다. ‘광고 집행’ 같은 문제나 인터넷 여론을 바라보는 관점 등 홍보의 다양한 측면을 짚었다.

그는 기업 위기관리의 성패를 좌우할 대응 원칙을 두개의 경구로 압축했다. ‘시이오가 직접 사과하고 수습하라’, ‘솔직하고 신속하게! 필요하면 고통을 감수하라’. “2014년 코오롱의 경주 리조트 붕괴 사고 때 이웅열 회장은 사고 8시간 만인 새벽 5시에 현장에 도착했죠. 바로 빈소를 찾아 유가족들에게 사과하고, 4일간 머물며 수습을 지휘했습니다. 2010년 브리티시페트롤리엄(BP) 시추시설 폭발사고 땐 시이오가 변명과 거짓말을 하면서 수습은 커녕 본인이 물러나는 상황을 맞아야 했지요.”

그는 “무엇보다 사건이나 사고를 일으킨 기업의 시각이 아니라 피해자와 제3자의 처지에서 바라보고 대처하는 ‘객관화’의 자세가 절실하다”고 강조했다. 이를 위해서는 최고경영자가 홍보의 의미를 정확히 이해하고 있을 필요가 있다. 그는 “홍보의 핵심은 포장이 아니라 진정성에 있다”며 “시이오들 역시 세상에 대한 책임감과 윤리 의식이 강한 사람들을 홍보맨으로 써야 한다”고 말했다.

손원제 기자 [e-mail]