국가고객만족도, 유통업 중 면세점이 1위

생산성본부 ‘2016 NCSI 점수’ 발표
전체 평균 74.7점으로 역대 최고치

한국생산성본부는 73개 업종의 314개 기업·대학·공공기관을 대상으로 실시한 ‘2016 국가고객만족도(NCSI) 조사’ 결과 전체 평점이 74.7점으로 나왔다고 11일 밝혔다. 1998년 조사를 시작한 이래 최고치다. 국가고객만족도란 제품과 서비스를 사용하거나 경험한 고객이 직접 평가한 만족도를 측정한 뒤 계량화한 지표다.

조사 대상 기업 중 호텔신라가 85점으로 지난해에 이어 가장 높은 평가를 받았다. 고객만족도 ‘톱10’에는 호텔 7곳, 신라면세점(81), 영남이공대(81), 삼성물산(81·아파트)이 포함됐다.

업종별 고객 만족도를 보면, 호텔이 82점으로 1위를 차지했다. 전년 대비 2점 하락했으나 5년 연속 1위를 지켰다. 이어 면세점(80), 병원(78), 티브이(TV)·검색포털·국제항공·남성정장구두·냉장고·오픈마켓·우유발효유·태블릿피시(PC)가 모두 77점을 기록했다. 사립대(68점)는 2015년과 마찬가지로 가장 만족도가 낮은 업종으로 나타났다. 유통업 가운데 만족도 절대수준이 가장 높은 업종은 면세점(80)이다. 2015년보다 1점 향상되는 등 상승세를 유지하고 있다. 생산성본부는 “서울 시내면세점 사업자 선정에 따른 신규 기업 참여와 한류 스타 기용을 통한 기업 이미지 구축이 큰 효과를 보고 있다”고 설명했다.

총 73개 업종 중 같은 업종 안에서 만족도 1위 기업이 바뀐 산업이 20개, 공동 1위가 나온 업종이 5개에 이를 정도로 고객의 마음을 사로잡기 위한 경쟁이 치열했다. 점수가 상승한 업종은 39개다. 태블릿피시(77)·아이피티브이(IPTV·75)·국내항공(76)·전기밥솥(76)·오픈마켓(77)의 향상률이 높았다. 반면 9개 업종(호텔·은행·신용카드·백화점·대형마트 등)은 점수가 하락했다.

조계완 기자 [e-mail]