‘아이폰 소송‘ 나흘만에 18만명…신뢰 잃은 애플, 치명상 입나

’고의 성능저하 의혹’ 소송 참여 급증
사과했지만 “고객 오해” 진정성 없고
배터리 교체도 무료 아닌 일부 할인

독자적 운영체계로 고객 이탈 적고
재구매율 높은 ‘충성도’ 악용 의심

미국선 9999억달러 청구 집단소송
폭스콘·조세회피 논란 이어 위기

애플이 ‘아이폰 고의 성능 저하’에 대한 사과와 함께 배터리 교체비용 인하 조처를 내놨지만, 국내외 사용자 불만은 가라앉지 않고 있다. 애플이 ‘고객 오해’라는 입장을 취하는 등 사과에 진정성이 보이지 않고, 배터리 교체비용도 무상이 아닌 50달러(국내 6만6000원) 인하라는 ‘찔끔 보상’에 그친 탓이다. 애플에 보상을 요구하는 국내외 움직임은 확산되고 있다. 31일 오후 5시49분 현재 법무법인 한누리가 추진하는 손해배상 소송에 참여 의사를 밝힌 국내 사용자가 18만6000명을 넘었다. 국내 아이폰 사용자 350여만명 가운데 5% 정도가 적극적인 손해배상을 요구하고 나선 것이다. 나흘 만에 18만여명이 모인 점을 고려하면 모집 기한인 1월11일까지 소송 참여자는 훨씬 더 늘어날 것으로 보인다. 아이폰 소송을 준비하는 또 다른 법무법인 휘명도 이날 소송 참여 카페에 가입한 회원 수가 2000명을 넘어섰다.

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앞서 애플코리아는 배터리 교체비용을 기존 10만원에서 3만4000원으로 6만6000원 인하한다고 밝혔다. 다만 국내에서 애플은 서비스센터를 직접 운영하지 않고 대행 업체에 맡기고 있어 센터마다 교체 비용이 다를 수 있다.

미국에서는 천문학적인 배상을 요구하는 집단소송이 확인된 것만 9건에 이른다. 캘리포니아 연방법원에는 9999억달러(약 1070조원)의 손해배상 청구 집단소송이 제기돼 있고, 최소 6개 주 출신 사용자가 소송에 나섰다. 이스라엘에서도 집단소송이 시작되고 있다.

업계에서는 애플이 문제가 된 고의 성능 저하를 한 배경에는 아이폰 사용자의 높은 충성도와 아이폰만의 독자 생태계 등이 요인이 됐다는 분석이 나온다. 아이폰을 사용하는 미국 청소년의 80% 이상이 재구매를 하고, 아이폰 양대 시장인 중국의 재구매율도 50%를 웃돈다. 또 아이폰은 안드로이드 진영과는 분리된 독자 운영체제(iOS)를 갖고 있어 이용자들이 웬만해서는 이탈하지 않는다. ‘(신형) 아이폰의 적은 (구형) 아이폰’이라는 얘기가 나올 정도다. 실제 카운터포인트리서치가 내놓은 지난 10월 세계 스마트폰 순위에서 애플은 최근 출시한 아이폰8(4.6%)과 아이폰8플러스(4%)가 점유율 1, 2위를 한 데 이어, 옛 모델인 아이폰6(1.2%)와 아이폰7(1.2%)이 각각 5, 6위를 차지했다.

한 정보통신(IT)업계 관계자는 “아이폰 사용자는 다시 아이폰을 산다. 신형 아이폰을 많이 팔려면 구형 아이폰 교체 수요를 높여야 하는데, 이번 고의 성능 저하 조처가 이를 염두에 두지 않았다고 보기 어렵다”고 말했다. 또 다른 관계자는 “고객의 높은 충성도가 있어 애플이 이런 조처를 할 수 있었을 것”이라고 말했다.

애플은 이번 일로 소비자 신뢰를 잃을 수 있다는 점에서 적잖은 타격을 입게 됐다. 애플은 그동안 협력업체 폭스콘에서 노동자가 연쇄 자살하고, 조세회피처를 통한 세금 회피 등으로 비판을 받았지만 이는 제품 신뢰와는 한 발 떨어진 것들이었다. 이번 논란은 아이폰 성능과 관련한 것이어서 향후 진행 과정에 따라 애플에 치명상을 줄 수 있다. 애플이 내건 “고객 신뢰는 애플의 모든 것”이라는 사과문 표현대로 창사 이래 최대 위기를 맞고 있다.

최현준 기자 [e-mail]