호텔업, 국가고객만족도 7년 연속 1위

생산성본부, 2018년 NCSI 조사결과 발표

한국생산성 본부는 2018년 국내 76개 업종의 325개 기업·대학·공공기관에 대한 국가 고객만족도(NCSI) 조사 결과 76.5점으로 전년도 75.6점에 비해 0.9점(1.2%) 상승했다고 밝혔다. 1998년 이 조사가 시작된 이래 최고치다.

전체 325개 조사대상 기업 중 호텔 서비스업 부문의 롯데호텔이 86점으로 가장 높은 평가를 받았다. 호텔신라와 삼성물산(아파트), 그랜드하얏트호텔, 웨스틴조선호텔이 차례대로 5위권 안에 들었다.

올해 고객만족도 톱 10에는 롯데호텔을 포함해 호텔 8개, 아파트의 삼성물산, 면세점의 롯데면세점이 포함됐다. 호텔 서비스의 우수성이 7년 연속 나타나고 있다. 15위권으로 넓히면 대구철도공사(13위)와 세브란스병원(14위), 서울성모병원(15위)이 두각을 보였다. 대구철도공사는 지난해 4위에서 순위가 떨어진 것이긴 하지만 상위권을 유지했다.

2018년 가장 높은 국가 고객만족도 향상률을 기록한 부문은 교육 서비스업으로, 전년대비 6.9%(4.8점) 상승했다. 전기·가스·증기 및 공기조절공급업과 사업지원 서비스업이 1.3%(두 경제부문 모두 1.0점) 올랐고, 공공행정·국방 및 사회보장 행정 서비스가 1.2%(0.9점) 상승했다.

특히 사립대의 경우 전년대비 만족도 점수가 7점이나 오르면서 최대 향상률을 기록했다. 전문대학과 국제전화, 남성캐주얼 의류 등이 뒤를 이었고, 손해보험 업종과 초고속 인터넷, 쓰레기 수거 업종도 상승률이 높았다. 이들 분야는 지난해 대체로 기업간 경쟁이 격화된 분야로, 고객 만족을 높이려는 시도가 컸던 것으로 분석된다.

반면 남성정장구두와 대형서점, 오픈마켓, 담배, 신용카드 업종 등은 전년보다 고객만족도가 줄었다. 산업 내부 변화가 정체되거나 국외 서비스 이용 등을 통해 고객 눈높이가 높아졌기 때문이라는 분석이 나온다.

최현준 기자 [e-mail]