카타르, 항공 여행객 만족도 최상…인천공항·대한항공은 최하위권

이코노미 인사이트 _ Economy insight

외국 여행 수요가 급속히 늘면서 공항과 비행기 이용을 놓고 소비자 불만이 갈수록 커진다. 여행객 만족도를 기준으로 한 평가에서 중동의 카타르가 공항, 항공사 양쪽에서 최고 평점을 받았다. 항공 여행객의 권리와 손해배상 업무를 하는 미국 에어헬프(AirHelp)가 최근 발표한 ‘2019년 최상·최악 공항과 항공사’ 조사 결과를 보면, 카타르 하마드국제공항의 고객 만족도가 가장 높은 것으로 나타났다. 항공사에서는 카타르항공이 만족도 1위를 차지했다.

국제공항협의회(ACI)의 ‘세계 공항서비스 평가’(ASQ)와 달리, 에어헬프의 고객 만족도 조사는 정시 운항에 초점을 맞췄다. 비행기를 이용하는 여행객의 최고 관심사는 결항 없이 제때 이착륙하는 것이라는 판단에서다. 이 평가는 △정시 운항 △서비스 품질 △음식과 쇼핑, 세 항목으로 구성됐다. 정시 운항 항목 비중이 60%를 차지하고 나머지는 20%씩이다.

모두 132개 공항을 대상으로 한 평가에서 하마드공항은 10점 만점에 8.39점을 얻었다. 반면 다른 조사에서 줄곧 ‘최고 공항’으로 꼽혀온 인천공항은 6.99점으로 105위였다. 인천공항은 서비스 품질에서 싱가포르 창이(9.2), 그리스 아테네(9.0), 아랍에미리트 두바이(8.9)에 이어 8.8점을 얻었다. 음식·쇼핑 항목에서도 8.8점으로 최고점을 받았다. 그러나 정시 운항이 5.8점에 그쳐 고객 만족도 순위가 100위권 밖으로 밀렸다. 상대적으로 덜 붐비는 김포공항은 7.66점으로 53위에 올랐다.

눈이 왔다 하면 폐쇄되기 일쑤인 미국 뉴욕 케네디공항(86위)과 영국 런던 히스로공항(73)도 중하위권에 머물렀다. 프랑스 파리 샤를드골, 독일 프랑크푸르트, 스페인 바르셀로나 등 여객이 많은 공항은 일제히 최하위권에 속했다.

72개 항공사가 대상인 고객 만족도 평가에서는 대한항공이 69위, 아시아나항공이 53위로 조사됐다. 이 평가는 △정시 운항 △서비스 품질 △배상 처리의 3개 항목에 동등한 비중을 부여했다. 대한항공은 배상 처리 항목에서 10점 만점에 1.6점이라는 가장 낮은 점수를 얻는 바람에 최하위권에 이름을 올렸다.

박중언 부편집장 [e-mail]