카드사들의 ‘교체 발급’ 얌체짓 어찌하오리까

유효기간 끝나자 혜택 적은 카드로 슬쩍…

하나카드를 쓰는 직장인 정아무개(42)씨는 최근 신청하지도 않은 ‘신용카드’가 배달돼 깜짝 놀랐다. 통장에서 연회비 1만원이 빠져나간 것을 확인한 정씨는 카드사에 문의 전화를 했다가 황당한 대답을 들었다. “기존 카드 유효기간이 만료됐는데 이미 단종된 카드라 다른 카드로 발급했다”는 것이다. 정씨는 “내가 선택하지도 않은 카드를 제멋대로 발급하는 카드사의 행태에 어이가 없다. 게다가 새 카드는 기존 카드와 달리 연회비 면제도 안되고 혜택도 훨씬 줄었다”고 말했다.

신용카드사들이 갱신 시점이 도래한 단종(신규·재발급이 중단된)카드 가입자들에게 부가서비스 등이 축소된 다른 카드를 임의로 발급해 불만이 일고 있다. 수수료율 인하 등으로 수익성이 악화된 카드사들이 최근 혜택이 많은 카드 수십 종의 신규·재발급을 잇달아 중단하고 나선 상황이라 유사한 민원은 앞으로도 계속될 것으로 보인다.

상담원 직접 설명·안내 없이
문자·이메일로 형식적 통보
소비자 의사 확인 절차 소홀

케이비(KB)국민카드 가입자인 김아무개(37)씨 역시 얼마 전 사용하던 카드와는 전혀 다른 새 카드를 배송 받았다. 카드사 상담원은 “기존에 쓰던 카드가 단종돼 가장 비슷한 카드를 발급했다. 이메일과 문자로 이미 안내를 했다”고 말했다. 휴대전화와 메일을 샅샅이 뒤지고 나서야 김씨는 스팸 메일함에서 ‘2016년 △월로 만료되는 ○○카드가 상품 종료로 발급이 중단됨에 따라 □□카드가 자택으로 배송될 예정입니다’라는 내용의 메시지를 발견할 수 있었다. 김씨는 “요즘은 하루에도 수 십 통의 문자와 수 백 통의 메일이 쏟아지니 미처 확인하지 못하는 사람이 많을 수밖에 없다”며 “혜택 많은 카드를 단종 시킨 것도 모자라 대체재를 선택할 기회마저 박탈하는 것 아니냐”고 말했다.

카드사들은 관련 규정(여신전문금융법 시행령과 표준약관)을 따랐기 때문에 문제가 없다는 입장이다. 금융당국이 지난 2013년 개정한 표준약관엔 ‘카드사가 유효기간 만료 1개월 전에 서면·전화·명세서·이메일·문자메시지 중 2가지 이상의 방법으로 재발급 예정 사실을 통보해야 한다. 통보 후 20일 내에 고객이 이의를 제기하지 않으면 새로운 유효기간이 기재된 카드를 갱신 발급한다’고 돼 있다.

문제는 카드사들이 유효기간 만료와 신규 카드 발급 사실을 대부분 문자·이메일과 같은 형식적인 방법으로 알리고 있다는 데 있다. 카드론·현금서비스 이용이나 부가서비스 가입처럼 자신들에게 이득이 되는 정보를 알리기 위해서는 귀찮을 만큼 전화를 하는 것과 대조를 이룬다.

게다가 이 표준약관은 기존 카드의 유효기간을 늘려 갱신할 때에 해당하는 조항이다. 때문에 상품이 단종돼 새로운 종류의 카드를 발급해야 하는 상황이라면, 카드사가 좀 더 적극적으로 소비자의 의사를 확인해야 한다는 지적이 나온다. 현재는 소비자가 전화를 해 분명한 거부 의사를 밝히지 않는 한, 카드사들은 자신들이 임의로 추천한 카드를 발급하고 있다.

카드사들 “전화 응답률 낮은 탓”
금감원 “문제 소지…실태 파악”

하나카드 관계자는 “상담원 전화에 대한 고객 응답률이 30% 미만이라 문자와 이메일로 대부분의 안내를 한다. 그러다보니 소비자의 의사를 정확하게 확인하지 못한 부분이 있다. 관련 민원이 발생하고 있어 불편을 최소화 할 대책을 마련 중”이라고 말했다. 케이비국민카드 관계자 역시 “문자·이메일 뿐 아니라 전화로도 안내를 하는데, 고객 수신율이 낮다보니 민원이 발생하는 듯 하다”고 말했다.

금융감독원 관계자는 “기존 카드보다 혜택이 적은 새 카드를 고객의 동의 없이 임의로 발급하는 것은 문제의 소지가 있다”며 “카드사를 대상으로 실태파악에 나설 방침”이라고 밝혔다.

유선희 기자 [e-mail]