116억원…넥슨, 전자상거래법 과징금 역대 최고액 불명예

공정위, 확률형 아이템 불완전 판매 판단
사상 첫 전원회의 심의→역대 최고액 ‘철퇴’

경기도 성남시 넥슨 본사 모습. 연합뉴스

넥슨이 ‘메이플스토리’와 ‘버블파이터’ 게임을 서비스(판매)하며 확률형 아이템(뽑기)의 확률을 이용자에게 불리하게 변경하고도 이를 제대로 알리지 않거나 거짓 공지한 것으로 공정거래위원회 조사 결과 드러나 시정명령과 함께 116억원의 과징금을 부과받았다.

공정위는 거짓 사실을 알리거나 기만적 방법을 사용해 소비자를 유인하거나 소비자와 거래하는 행위 등을 한(전자상거래법 위반) 넥슨에 시정명령과 함께 과징금 116억원(잠정)을 부과하기로 결정했다고 3일 밝혔다. 이번 공정위의 넥슨에 대한 제재는 전자상거래법 시행 이후 첫 전원회의 심의 사건으로, 전자상거래법이 적용된 사례들 중 최다 과징금이 부과됐다.

공정위 조사 결과, 넥슨은 메이플스토리와 버블파이터 게임 서비스 과정에서 소비자의 구매 선택에 중요한 요소인 확률 변경 사실을 누락하거나 거짓으로 알린 사실이 확인됐다. 넥슨은 2010년 5월 단기간에 게임 내 캐릭터의 능력치를 높일 수 있는 확률형 아이템 ‘큐브’를 도입했다. 이후 같은 해 9월부터 넥슨은 큐브 사용 시 ‘유저들의 관심이 집중’되는 인기옵션이 덜 나오도록 인기옵션에 가중치를 부여하는 방식으로 확률구조를 변경했다. 또한 넥슨은 2011년 8월부터 2021년 3월까지 큐브 사용 시 이용자 선호도가 높은 특정 중복옵션을 아예 출현하지 않도록 확률구조를 변경했다. 2013년 7월부터는 장비의 최상위 등급(레전드리)을 만들고 해당 등급으로의 상승이 가능한 ‘블랙큐브’를 출시하면서 최초 등급 상승 확률을 1.8%로 설정했지만, 이후 확률을 지속해서 낮춰 2016년 1월에는 1%로 설정했다.

공정거래위원회 보도자료 갈무리

하지만 넥슨은 큐브 판매 과정에서 이같은 확률 구조 변경 사실을 이용자들에게 제대로 알리지 않거나 거짓 공지했다. 넥슨은 이용자들의 큐브 확률 문의에 대해 ‘모험을 하며 알아갈 수 있는 내용으로 세세한 안내는 어렵다’고 답변을 회피하거나, 내부 지시를 통해 ‘빠른 답변 진행은 고객의 재문의 접수 시점만 당기므로 적절한 시점까지 답변 진행을 홀드하라’고 지시한 것으로 조사됐다. 2011년 8월 넥슨은 큐브의 확률 구조가 변경됐음에도 이용자들에게 ‘큐브의 기능에 변경사항이 없고 기존과 동일하다’고 공지하기도 했다.

이날 공정위는 “특히 넥슨은 2021년 3월 ‘환생의 불꽃’으로 촉발된 확률 공개 요구에 따라 확률 공개를 해야 할 상황에서도 소비자에게 불리하게 확률이 변경된 사실은 ‘최대한 숨겨야 하는 부분’이라며 블랙 큐브의 확률 변경 사실에 대하여 적극적으로 은폐했다”고 밝혔다.

또한 넥슨은 버블파이터 게임 내 이벤트인 ‘올빙고 이벤트’를 진행하면서도 이용자들에게 불리하게 확률을 설정했지만, 이를 제대로 고지하지 않은 것으로 조사됐다. 넥슨은 애초 ‘매직바늘’을 사용하면 언제나 골든 숫자카드가 나올 수 있도록 확률을 부여하다가, 10∼29차 이벤트까지는 매직바늘을 5개 사용할 때까지는 골든 숫자카드 출현 확률을 0%로 설정하고, 6개 이상 매직바늘을 사용하는 경우에만 일정 확률로 골든 숫자카드 획득이 가능하도록 확률을 설정했다. 하지만 넥슨은 올빙고 이벤트 관련 공지에서 이런 확률 변경 사실을 제대로 고지하지 않거나, ‘매직바늘 사용 시 골든숫자가 획득된다’고 이용자들에게 거짓 공지했다.

김정기 공정위 시장감시국장은 “넥슨은 법 위반 기간 약관에 따라 449회에 걸쳐서 사소한 게임 관련 변경사항까지도 공지하면서도 중요한 사항인 소비자에게 불리한 확률 변경 내용만은 알리지 않았다”며 “확률 정보 공개 이후에 1600여 차례에 달하는 환불 요청 등 수많은 민원이 있었던 점을 고려해 보면 실제 소비자 유인 가능성도 확인된다”고 설명했다.

앞서 공정위는 2018년에도 넥슨의 확률형 아이템 허위 정보 표시 혐의에 대해 9억3900만원의 과징금을 부과하는 등 제재를 내린 바 있다. 이어진 행정소송에서 대법원은 넥슨의 확률형 아이템 조작 혐의를 인정해, 공정위가 넥슨에 부과한 과징금을 4500만원으로 확정했다.

이날 공정위 제재에 대해 넥슨은 “이번 사안은 확률형 아이템의 정보 공개에 대한 고지의무가 없었던 2016년 이전의 일로, 현재의 서비스와는 무관한 사안”이라며 “공정위 조사가 시작되기 이전인 2021년 3월 확률 정보를 공개해 자발적으로 재발방지를 위한 개선을 완료했으며, 공정위 심사과정에서 소명이 충분히 받아들여지지 않은 점이 있어, 의결서를 최종 전달받게 되면 면밀하게 살펴본 후 공정위에 이의신청을 하거나 사법부의 판단을 받는 방안 등을 검토할 것”이라고 밝혔다.

박지영 기자 [e-mail]