“사람보다 편해요”…LG유플러스, 챗봇 도입 뒤 모바일상담 9배 증가

지난해 6월 ‘U봇’ 도입 뒤 23만건→211만건
“연중무휴 상담·감성캐릭터가 주요인”

엘지유플러스가 지난해 6월 챗봇서비스 U봇을 도입한지 6개월만에 모바일상담건수가 9배 증가했다고 밝혔다. 엘지유플러스 제공.

엘지(LG)유플러스가 챗봇 서비스 ‘U봇’을 고객센터 앱에 도입한지 6개월만에 모바일을 통한 고객상담건수가 9배 증가했다고 23일 밝혔다. ‘챗봇’이란 기업용 메신저에서 채팅하듯 질문을 입력하면 인공지능이 빅데이터 분석을 바탕으로 답변을 해주는 프로그램을 말한다. U봇은 지난해 6월말 엘지유플러스 고객센터 앱을 통해 출시됐다. U봇 도입 전 모바일상담 건수는 한달간 약 23만건이었지만 지난달 상담건수는 약 211만건을 기록했다. U봇을 통한 주요 문의는 부가서비스 신청이 약 50%, 데이터 주고받기가 17%, 소액결제 설정 9%, 멤버십 카드 발급 8% 등의 순이었다. 엘지유플러스는 “U봇 도입으로 연중무휴 신속하고 정확한 고객상담 서비스가 가능해졌고, 특히 U봇은 인공지능에 감성캐릭터를 도입해 고객 만족도가 크다”며 “향후 시스템 개선으로 정확도를 더 높여 더 많은 고객이 이용할 수 있도록 노력할 것”이라고 말했다. U봇은 엘지유플러스의 모바일 고객센터 앱과 피시의 공식 홈페이지를 통해 요금 조회, 실시간 데이터 사용량, 제휴카드 혜택 등의 상담이 가능하다.

안선희 기자 [e-mail]

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