항공 예약·택배 배송 정보 궁금?…“‘챗봇’과 대화하세요”

아시아나항공, 출발·도착 정보 등 11가지
항목에 대상 자동 채팅 안내 서비스 제공
씨제이대한통운, 24시간 고객 응대 챗봇
택배 기사 전용 챗봇 서비스도 개발 중

아시아나항공 카카오톡·페이스북 메신저 챗봇 서비스 화면 갈무리. 아시아나항공 제공

인공지능(AI) 로봇이 고객의 질문에 자동으로 응답하는 방식으로 운영되는 ‘챗봇’ 서비스가 항공과 택배업체에 최초로 도입됐다.

아시아나항공은 13일 사전 구축된 데이터베이스를 활용해 카카오톡·페이스북 메신저에서 항공 여행에 필요한 관련 정보를 자동으로 제공하는 챗봇서비스를 시험 운영한다고 밝혔다. 아시아나항공 챗봇 서비스는 마이크로소프트 클라우드 플랫폼인 애저(Azure)와 인공지능(AI) 기반의 자연어 처리 서비스 ‘루이스(LUIS)’를 활용해 개발됐다.

이용은 카카오톡과 페이스북 메신저 검색창에 ‘아시아나항공 챗봇’이나 ‘아시아나챗봇(asianachatbot)’을 입력한 뒤, 메시지 보내기를 선택하면 챗봇과 1대1 대화가 시작된다. 챗봇에게 물을 수 있는 정보는 예약 재확인, 모바일 체크인, 운항정보, 출발·도착 확인, 수하물 정보, 출입국 신고서 작성방법 등 11가지다.

씨제이(CJ)대한통운이 택배업계 최초로 ‘챗봇’을 도입했다. 챗봇은 씨제이대한통운 택배앱과 택배 누리집을 통해 메신저 대화 창에 택배 관련 질문을 입력하면 사람이 응대하듯 궁금증을 풀어준다. 씨제이대한통운 제공

씨제이(CJ)대한통운은 택배업계 최초로 챗봇 서비스를 시작해 24시간 고객 응대에 나섰다. 씨제이대한통운 택배 애플리케이션과 누리집에서 운영 중인 이 서비스는 택배 배송 관련 응대를 비롯해 요금 문의, 포장 방법, 특정 지역 택배 배송 가능 여부 등 서비스 전반에 대한 물음에 답한다. 씨제이대한통운은 콜센터를 통해 접수된 다양한 유형의 고객문의를 빅데이터화해 챗봇을 학습시켰고, 자연스러운 답변이 가능하도록 프로그램화했다. 택배 노동자에게 주소, 상품 종류, 요청 사항 등을 음성으로 알려주는 기사용 챗봇도 개발하고 있다.

박수진 기자 [e-mail]