LG유플러스, ‘유튜브 해결 가이드’로 고객 문의 ‘절반 뚝’

엘지(LG)유플러스의 ‘스스로 해결 가이드’ 영상. 유튜브 갈무리

코로나19로 ‘집콕족’이 늘면서 인터넷티브이(IPTV)나 초고속 인터넷 사용이 증가한 가운데, 서비스 오류 등을 스스로 해결할 수 있는 유튜브 영상 가이드가 호응을 얻고 있다.

엘지(LG)유플러스는 6일 지난해 출시한 ‘스스로 해결 가이드’를 통해 고객이 직접 서비스 오류 문제를 해결하거나 몰랐던 사용법을 터득하는 사례가 늘면서 에이아르에스(ARS) 고객센터 등에 접수된 관련 문의 전화가 최대 57%까지 감소했다고 밝혔다. 엘지유플러스가 지난해 6월부터 유튜브 서비스를 시작한 ‘스스로 해결 가이드’ 영상은 고객센터 상담원의 설명만으로 이해하기 어려운 서비스 사용법 등을 고객이 직접 눈으로 보고 따라할 수 있도록 만든 해설 콘텐츠다.

가이드 영상을 통한 ‘셀프 해결’을 선택한 고객들은 ‘신속함’을 이 서비스의 가장 큰 장점으로 꼽았다. 엘지유플러스가 자사 고객 1천명을 설문조사한 결과 39.4%(394명)가 고객센터보다 ‘스스로 해결 가이드’를 더 선호한다고 응답했다. 선호 이유로는 ‘문제를 빠르게 해결하고 싶어서’(75.9%), ‘접근이 쉬워서’(45.9%) 순의 답변이 나왔다.

‘스스로 해결 가이드’ 도입 이후 기존 고객센터에 문의가 잦았던 질문 역시 크게 감소했다. ‘티브이(TV)프리 설정 방법’을 묻는 전화는 57%, ‘U+리얼글래스 이용방법’ 문의는 39% 줄었고 ‘넷플릭스 이용 방법’에 대한 질문도 21% 줄어들었다는 게 회사 쪽 설명이다.

지난달 말 기준 유튜브에 게재된 ‘스스로 해결 가이드’ 영상 118편 가운데 유플러스 고객들이 가장 많이 본 영상은 ‘U+tv 리모컨으로 티브이와 셋톱박스 전원을 켜고 싶어요’(173만건)편으로 조사됐다. △‘U+아이들나라 사용법을 알고 싶어요’(63만건)편, △‘U+tv 원하는 채널만 보고싶어요’(36만건)편, △‘인공지능(AI) 스피커가 작동하지 않아요’(25만건)편 등이 그 뒤를 이었다.

엘지유플러스 쪽은 “고객 편의를 위해 ‘스스로 해결 가이드’ 영상을 꾸준히 개발해 선제 대응하고, 오류 발생의 원인을 정확히 파악해 영상의 효율성을 높일 것"이라며 “인터넷티브이 메뉴, 알림 톡 등 고객의 사용 시점에 편리하게 찾아볼 수 있도록 채널도 확대할 계획”이라고 설명했다.

선담은 기자 [e-mail]