구독불편 느끼실 땐 1566-9595 고객상담실∼

[제2창간]

한겨레를 구독하면서 불편함을 겪을 때가 종종 있으실 겁니다.

휴간일(매주 일요일과 설·추석 연휴)을 빼고는 매일 같은 시각에 와야 할 신문이 배달되지 않거나, 이사 때문에 주소지를 옮겨야 하거나, 아니면 자동이체를 신청했는데 신문대금 지로용지가 배달되어 왔거나, 부득이한 사정 때문에 구독을 중지하려고 할 때, 혹은 기사 내용이 사실과 다르거나 잘못된 기사로 불이익을 당했을 때…. 어디로 전화해야 할지 막막한 적이 있었습니까. 앞으로는 한겨레 고객상담실(1566-9595)로 전화주세요. 여러분을 도와드릴 상담원들이 아침 7시부터 밤 9시까지 기다리고 있습니다.

한겨레를 아끼는 분들에게서 “한겨레는 서비스 정신이 모자란다”는 말씀을 많이 듣습니다. 맞습니다. 지금까지 많이 모자랐습니다. 하지만 노력하고 있습니다. 특히 2003년부터 고객상담실을 설치해 독자들이 전화 한 통으로 불편함을 해소할 수 있도록 애쓰고 있습니다. 고객상담실에서 해결할 수 있는 문제는 바로 처리하고, 업무 범위를 벗어나는 문제는 다른 곳의 전화를 안내합니다.

독자상담실에는 하루 평균 500통 이상의 전화가 걸려옵니다. 문제 해결을 위해 한겨레신문사 안, 혹은 지국에 거는 전화까지 포함하면 직원 1명이 하루 150통 가량의 전화를 걸고 받는다고 합니다. 온종일 전화를 붙잡고 있는 셈이죠.

상담실 직원들은 간혹 ‘도가 지나친’ 독자들 때문에 애를 먹는 경우도 있습니다. “내가 창간 주주인데 말이야, 사장 바꿔!” 하거나 처음부터 고함을 치는 전화입니다.

“‘이런 점 때문에 불편하고 그래서 무척 화가 났다’고 차분하고 정확하게 말씀해주시면 빨리 잘못을 바로잡기에 도움이 될텐데 소리만 지르다가 끊거나 이렇게 조처한 뒤에 연락드리겠다고 하면 ‘당신이 끝까지 책임질 거야?’라고 몰아붙이는 분들이 가끔 있어요. 끝까지 친절하게 응대하려고 애쓰지만 그럴 땐 저희도 속상하죠.” 나승희 팀장의 말입니다.

속상한 순간만 있는 건 아닙니다. 한겨레 제2창간 운동을 뒤늦게 알았다, 한동안 멀리했는데 다시 보겠다, 열심히 해달라는 격려 전화를 받으면 하루의 피로가 싹 달아난다고 하더군요.

김보협/제2창간운동본부 [e-mail]