고객 마음 움직이는 법 알려줘

이랑의 미래직업탐방

이랑의 미래직업탐방 서비스강사

고객서비스가 기업의 이미지와 매출에 많은 영향을 미치면서 고객만족(CS, Customer Satisfaction) 교육에 관심을 갖는 기업이 크게 늘었다. 서비스강사는 직원들을 대상으로 고객만족을 위한 서비스교육을 담당한다. 주로 기업체나 호텔, 병원 등 손님을 대하는 일이 많은 분야에서 활동하고, ‘서비스컨설턴트’, ‘매너강사’, ‘시에스(CS)강사’ 등으로도 불린다.

케이티씨에스(KTCS) 컨택사업부문 신지예 전문강사(사진)는 현재 외부 기업에서 의뢰받은 서비스교육을 담당하고 있다. 서비스강사는 기업의 특성에 맞는 기초예절, 친절·매너 교육, 고객응대 방법, 텔레마케팅, 이미지메이킹, 직장생활 예절, 리더십교육, 국제매너 등을 가르치고 이를 업무에 잘 적용할 수 있도록 교육한다. 신 강사는 “서비스교육은 1시간 강의를 위해 10시간을 준비해야 할 정도로 많은 노력이 필요한 일”이라며 “오랜 시간 강의를 한 다음날에는 성대가 붓기도 하고, 강의하면서 몰랐던 피로감에 힘들기도 하다”고 전했다. 하지만 새로운 강의 내용을 만들며 준비하는 과정은 강사로서 보람과 뿌듯함을 느끼게 만드는 기회가 된다.

KTCS 컨택사업부문 신지예 전문강사

서비스강사는 주로 사설 교육기관에서 해당 교육과정을 이수하고 이 분야로 진출한다. 대학에서는 서비스유통과, 항공운항과, 병원서비스 관련 학과, 관광학과 등에서 관련 공부를 할 수 있다. 신 강사는 “대기업 임원 비서직으로 근무하면서 이 분야의 비전을 보고 공부하게 되었다”며 “휴일을 이용해 하루 6시간씩 6개월 동안 교육과정을 이수하고 일을 시작하게 됐다”고 했다. 서비스강사는 많은 사람들 앞에서 강의하거나 프레젠테이션을 하는 일이 많으므로 설득력과 발표력을 갖춰야 한다. 또 외향적이고 대인관계가 좋아야 하며, 호감 가는 인상이라면 일을 하는 데 더욱 유리하다. 교육 대상이 계속 바뀌므로 새로운 환경에 잘 적응할 수 있어야 하고, 인내심과 강한 체력도 중요하다. 교육과정에는 화장이나 헤어스타일, 와인예절 등에 대한 교육도 포함되므로, 강의에 포함할 주제를 미리 공부해두는 것이 좋다. 신 강사는 “서비스강사의 능력은 서비스업종에 종사하는 분들의 마음을 움직여 그들 스스로 변화하려는 마음을 이끌어내는 것”이라며 “이를 위해 전문성과 직업의식을 착실히 쌓아야 한다”고 조언했다. 요즘은 대학에서도 취업이나 면접 등의 특강에 서비스강사를 초빙하는 등 진출 분야가 더욱 넓어지고 있다.

이랑 한국고용정보원 직업연구센터 전임연구원

관련학과 서비스유통과, 항공운항과, 의료경영학과, 비서학과, 관광경영학과 등

업무수행능력 가르치기, 신체적 강인성, 시간관리, 창의력

지식 고객서비스, 의사소통과 미디어, 교육 및 훈련, 상담

성격 리더십, 성취/노력, 인내, 책임과 진취성, 신뢰성

흥미 사회형(Social), 진취형(Enterprising)