카드사 고객민원 지난해 4분기 72% 급증…왜?

삼성카드 민원 증가율 127%로 가장 높아
회원 10만명당 민원 건수는 현대·신한·삼성 순
“한도축소 등 개별사 민원 외에 업계 공통으로
작년 온라인쇼핑몰 스타일브이 사기 사건 때문도”

24일 여신금융협회에 따르면, 지난해 4분기 카드사 민원 건수가 전 분기 대비 70%를 훌쩍 넘었다. 서울 시내 한 카페에서 카드결제를 하는 모습. 연합뉴스

지난해 4분기 카드 회사에 대한 고객 민원이 전 분기 대비 72% 늘었다.

24일 여신금융협회에 따르면, 지난해 4분기 국내 7개 카드 회사(롯데·삼성·신한·우리·하나·현대·케이비(KB)국민카드)에 접수된 민원이 1870건으로 직전 분기(1087건)보다 72% 증가했다. 지난해 한해 카드 회사에 접수된 민원은 5695건으로 집계됐다. 카드 회사에 접수된 중복·반복 민원이나 단순 질의, 카드 회사에 책임을 물을 수 없는 민원 등은 제외된 수치다.

지난해 4분기 접수된 민원 가운데 할부금 지급을 거절할 수 있도록 하는 할부 항변권 등 제도 정책 관련이 568건으로 가장 많았다. 카드 영업 관련(244건) 민원이 그 뒤를 이었고, 채권 관련(179건)과 고객 상담(158건) 순으로 나타났다. 단순 결제 취소 등 기타로 분류되는 민원은 721건으로 집계됐다. 카드업계 관계자는 “카드사마다 개별 특수 민원들이 있겠지만, 업계 공통적으로 지난해 온라인쇼핑몰 스타일브이 업체가 화장품, 라면 등 생필품을 싸게 판다고 하고 잠적해버리면서 관련 민원이 늘어난 게 큰 영향을 미친 것 같다”며 “그외 주식 리딩방 관련 민원, 서비스 축소 관련 민원들이 늘어나면서 전 분기 대비 민원이 폭증 한 것으로 분석된다”고 설명했다.

카드 회사별로 보면, 지난해 4분기 민원 건수 증가율은 삼성카드가 전 분기보다 127% 늘어 가장 높았다. 이어 하나카드(80%), 현대카드(69.7%), 신한카드(66.3%), KB국민카드(64.7%), 우리카드(57.8%), 롯데카드(49.2%) 순이었다.

카드 회사의 회원 10만명당 민원 건수(환산 건수)는 지난해 4분기에 현대카드가 2.58건으로 가장 많았고, 신한카드(2.23건), 삼성카드(2.16건), 롯데카드(2.03건)가 그 뒤를 이었다. 환산 건수 증감률은 삼성카드가 지난해 4분기에 전 분기보다 125.3% 늘었다. 하나카드는 77.6%, 신한카드는 66.1%, 현대카드는 65.4%였다.

한편, 카드사들은 지난해 고금리 등에 따른 자금난을 이유로 고객의 이용 한도 등 고객 서비스를 대부분 줄이고, 신용대출 평균 금리는 대부업 수준으로 올렸다. 그러면서 삼성카드가 성과급을 연봉의 50%까지 지급하는 등 카드사들이 역대급 실적을 바탕으로 ‘성과급 잔치'를 벌이며 비판을 받았다. 금융당국은 카드 회사 임원들의 성과 보수 체계 현황을 파악하는 작업을 벌이고 있다.

윤연정 기자 [e-mail]