“충분히 보상하겠다”는 카카오…그 ‘피해 산정’ 어떻게 하나

신고 창구 개설해 피해 사례 접수 나서
“사례 보고 보상 대상 유형 구체화할 것”
‘KT 아현지사 통신구 화재’ 사례 참고될 듯

19일 오전 경기도 성남시 카카오 판교아지트에서 남궁훈(왼쪽), 홍은택 대표가 최근 발생한 판교 데이터센터 화재로 인한 장애 관련 기자회견에 참석해 취재진의 질문을 받고 있다. 공동취재사진

카카오가 에스케이씨앤씨(SK C&C) 판교데이터센터 화재에 따른 카카오톡 등 서비스 ‘먹통’ 사태와 관련해 “이용자와 협력업체 등에게 충분히 보상하겠다”고 밝히면서 보상 대상 범위와 보상 수준·방식·절차 등에 관심이 모아지고 있다. 특히 이용자 피해를 어떻게 산정할 것인지가 주목된다. 카카오의 보상 잣대 등은 앞으로 유사 사례 발생 시 기준이 될 수 있다는 점에서 동종 업계 관심도 크다.

카카오는 공식 창구를 개설해 이날 오후부터 이용자 피해 신고를 받고 있다. 홍은택 각자대표는 “멜론·카카오페이지 등 유료 서비스뿐만 아니라 무료 서비스를 이용하다 피해를 본 이용자와 협력업체 등 다양한 이해관계자에게 충분히 보상할 계획”이라며 “다만, 구체적인 보상 방안은 신고를 받아본 뒤 사례를 살펴 마련해야 해 시간이 걸릴 수 있다”고 말했다. 홍 대표는 ‘무료 서비스’가 무료 이용자를 포함하는 것인지 등에 대해서는 구체적으로 밝히지 않았다.

화재가 발생한 판교데이터센터를 운영하는 에스케이씨앤씨는 배상책임보험, 재물피해보상보험, 정보 및 네트워크 기술에 대한 전문직 배상책임보험, 전자금융거래 배상 책임보험에 가입한 반면, 카카오는 서비스 장애에 따른 이용자 피해를 배·보상하기 위한 기업휴지보험에 가입하지 않은 것으로 확인됐다. 에스케이씨앤씨 가입 보험으로는 화재로 서비스가 먹통이 돼 카카오가 입은 손실에 대한 보상은 가능하지만, 서비스 중단으로 이용자가 당한 피해는 보상 대상에 포함되지 않는다.

홍 대표는 이와 관련해 “아직 보상 규모(기준과 보상액)를 확정해 이야기하긴 어렵지만, (이번 사태 피해자에 대한) 직·간접 보상으로 인해 기업이 휘청거리거나 재무적으로 다른 사업을 못 하게 되는 정도의 부담은 없을 걸로 본다”고 말했다. 피해 이용자를 보상해줄 능력은 충분하다는 뜻으로 해석된다. 홍 대표는 또 “이용자 배·보상 과정에서 에스케이씨앤씨와 어느 쪽 잘못이 더 크고 작은지 따지지 않겠다”고 반복해 강조했다.

네이버와 쿠팡 등 정보기술(IT) 업체들은 카카오가 내놓을 이용자 피해 보상안이 선례로 남을 것이라는 점에 주목한다. 소비자·시민단체들은 카카오 보상안이 앞으로 유사 사례 발생 시 잣대가 될 수 있다는 점을 들어 적극적인 보상에 나설 것을 요구한다. 이미현 참여연대 민생희망본부 팀장은 “이번 사태를 계기로, 국민 삶에 큰 영향을 미치는 온라인 플랫폼 서비스가 멈췄을 때 이용자 피해보상을 어디까지 해야하는지 본격적으로 논의할 필요가 있다 ”고 강조했다.

2018년 발생한 케이티(KT) 아현국사 통신구 화재 당시 보상 모델을 참고할 수 있다는 지적도 나온다. 이미현 팀장은 “당시 케이티는 직접적 피해를 입증하지 못한 이용자도 도의적 차원에서 배상했다. 하지만 복구까지 며칠이 걸렸느냐에 따라 매출 손해액을 일괄 산정해, 일부 소상공인들은 충분하지 못하다고 여겼다”며 “카카오모빌리티가 카카오티(T) 가맹 택시 기사들에게 실제 영업 손해액이 아닌 월 가맹비를 기준으로 배상한다면 분쟁이 생길 수 있다”고 지적했다. 아현국사 사고 당시 케이티는 연매출 30억원 이하 소상공인이 인터넷 또는 전화 장애로 주문 영업을 못해 손해를 본 경우 장애 복구까지 1∼2일이 걸렸다면 40만원, 3∼4일은 80만원, 5∼6일은 100만원, 7일 이상은 120만원의 지원금을 지급했다.

소송 등 법적 분쟁으로 이어지면 이용자 쪽이 이기기 어렵다는 지적도 나온다. 현행 손해배상 법과 제도에 따르면, 서비스 중단을 불러온 과실의 고의성과 재산 손해 규모를 입증할 책임이 이용자에게 있어서다. 한 변호사는 “고객 관리 등에 카카오톡 서비스를 이용한 기업·소상공인에게 누군가가 ‘카카오 서비스만 쓰라’고 강요한 건 아니지 않냐. 그렇기에 손해 입증이 더욱 쉽지 않을 수 있다”고 말했다.

사실상 전 국민이 카카오톡 서비스를 이용해, 이를 활용하지 않고는 영업과 마케팅이 쉽지 않다는 근거로 보상을 요구할 수 있다는 지적도 나온다. 카카오톡이 그동안 ‘국민 메신저’를 자처하며 행정 서비스까지 대행하는 등 ‘대체불가능한’ 지위가 만만치 않았던 점을 지목하는 것이다. 앱·리테일 분석 서비스 와이즈앱·리테일·굿즈 등의 분석을 보면, 판교데이터센터 화재로 카카오톡이 멈춘 첫날 카톡 이용시간이 전날에 견줘 절반으로 줄었고, 16일 기준 카카오톡 이용자는 3905만명으로 화재 전인 14일 4112만명에 비해 207만명 줄었다.

정인선 기자 [e-mail], 남지현 기자 [e-mail]