[유레카] 텔레마케팅 / 김종구

텔레마케팅 연구자들 중에는 존 에프 케네디 미국 대통령을 텔레마케팅의 선구자로 꼽는 사람도 있다. 1960년 대선 당시 케네디는 처음으로 전화를 활용해 선거유세를 했는데, 이런 득표 전략이 전화를 통한 상품 판매 활동과 유사하다는 이유에서다. 하지만 미국에서 ‘텔레마케팅의 아버지’로 꼽히는 사람은 머리 로먼이다. 그는 1960년대에 뉴욕 맨해튼에 ‘캠페인 커뮤니케이션스’라는 최초의 텔레마케팅 회사를 차린 뒤 일거리가 없는 배우들을 고용해 <새터데이 리뷰> 주간지를 팔게 했다. 목소리에 감정을 담아 대본을 읽을 수 있는 배우들의 능력을 십분 활용한 것이다.

텔레마케팅은 그 후 진화에 진화를 거듭해 지금은 첨단 마케팅 기법으로 확고히 자리를 잡았지만 각종 잡음과 시비도 끊이지 않고 있다. 미국에서는 교도소 죄수들을 활용한 콜센터 운영을 놓고도 논란이 빚어지고 있다. 죄수들을 위한 괜찮은 재활 프로그램이라는 옹호론도 있지만, 값싼 임금으로 죄수들의 노동력을 착취하고 있다는 비판도 무성하며, 범죄자들이 개인정보를 다루는 데 불안감을 호소하는 시민들도 많다.

우리나라에서 본격적인 텔레마케팅이 시작된 것은 1990년 12월 한국통신이 수신자 통화료 부담 방식의 080 클로버서비스를 시작하면서다. 미국 에이티앤티(AT&T)가 800 서비스를 시작한 뒤 23년, 일본 엔티티(NTT)가 프리다이얼 서비스를 시작한 뒤 5년 후의 일이다. 그 이후 텔레마케팅 시장은 계속 커져 2010년 정보통신산업진흥원이 발표한 <콜센터 산업 실태 조사연구 및 정책연구> 자료를 보면, 콜센터 종사자가 2009년 현재 17만6천여명에 이르며 이 가운데 대졸 이상이 72.4%인 것으로 조사됐다.

개인정보 유출 사태와 관련한 당국의 전체 금융사들에 대한 텔레마케팅 금지 조처로 텔레마케터들이 생존 위기에 몰리면서 사회적 논란이 분분하다. 무엇보다 ‘영업은 하지 말고 이들의 고용은 유지하라’는 당국의 현실성 없는 지시가 실소를 자아낸다.

김종구 논설위원 [e-mail]