‘셀프 민원’으로 만족도 조작 병무청, 행안부 평가 1위로 올라

‘셀프 민원’을 통해 만족도평가 높이는 방법 활용
감사원 “조작 없었다면 11위 이하로 평가됐을 것”

출처 : 언스플래시

병무청이 ‘셀프 민원’을 통해 민원서비스 만족도 평가를 조작해 행정안전부의 종합평가 순위 1위에 오른 것으로 확인됐다.

감사원은 26일 ‘국민신문고 민원만족도 평가 운영실태’를 점검한 결과, 병무청 직원들이 2017·2018년 올라온 “민원 8622건 중 최소 1000여건을 본인 명의 또는 차명으로 제출한 뒤 민원만족도를 최고 등급으로 평가”했다고 밝혔다. 병무청은 이 같은 평가 조작으로 행정안전부가 주관한 ‘민원서비스 종합평가’에서 2017년엔 최우수기관, 2018년엔 중앙행정기관 중 1위로 선정될 수 있었다. 감사원은 만약 민원만족도 조작이 없었다면 “2018년의 경우 11위 이하로 평가되었어야 한다”며 병무청이 고의적인 조작으로 “종합평가의 공정성을 훼손”했다고 덧붙였다.

병무청에서 이런 어처구니 없는 일이 일어난 것은 ‘점수 목표를 채우라’는 조직적인 채근이 있었기 때문으로 보인다. 감사원은 “병무청 소관 국민신문고 민원처리 관리업무 총괄담당자 ㄱ씨는 2017년 8월 민원서비스 종합평가에서 좋은 평가를 받기 위해 민원만족도 89점을 달성하도록 소속기관에 통보”했다고 밝혔다. 그 결과 서울지방병무청은 2017년 직원들에게 셀프 민원 170건을 할당하는 등 369건의 셀프 민원으로 민원만족도 점수를 10점 이상 왜곡했다. 경기북부병무지청 역시 2018년 비슷한 방식으로 점수를 7점 이상 왜곡했다.

이런 일이 벌어지자 2017년 9월 병무청 직원이 국민권익위원회에 ‘셀프 민원 강요가 부당하다’는 내용을 신고했지만, ㄱ씨는 아무런 시정 조처를 취하지 않았다. 실무자 ㄴ씨 역시 내부 게시판 등을 통해 직원들의 불만이 쏟아지는데도 이를 보고하지도 개선책을 마련하지도 않았다.

감사원은 병무청에 ㄱ씨와 ㄴ씨에 대한 중징계(정직)를 요구했고, 이런 일이 벌어지는 동안 병무청 업무를 총괄 지휘·감독한 ㄷ씨(2019년 퇴직)에 대해선 관련 사실을 인사혁신처에 통보해 공직후보자 등의 관리에 활용될 수 있게 했다. 병무청은 이날 오후 입장자료를 내어 “국민 여러분께 진심으로 사과드린다. 관련 후속조처를 철저히 이행하겠다”고 밝혔다.

길윤형 기자[e-mail]