“민원 폭언에 ‘전화 끊겠다’ 안내만 해도 바로 감점이라니…”

‘감정노동자법 5년’ 민원인 갑질 여전…직장인 60% “회사가 방관”

한겨레 자료사진

“콜센터에서 근무하고 있는데 장난전화, 성희롱, 폭언이 매일 매시간 있다보니 정신적으로 고통스럽습니다. 회사에서는 통화를 못 끊게 하고 선종료 멘트(폭언 등에 대해 먼저 전화를 끊겠다는 안내말)만 해도 바로 감점 처리를 해서 죽겠습니다.”(2023년 1월 직장갑질119에 접수된 이메일 제보 중)

이른바 ‘감정노동자 보호법’(2018년 개정 산업안전보건법)이 시행된 지 5년이 지났지만, 직장인 10명 중 6명은 회사가 민원인 갑질로부터 노동자를 보호하지 않는 것으로 생각한다는 설문 결과가 나왔다.

직장갑질119와 아름다운재단이 여론조사기관 ‘엠브레인 퍼블릭’에 의뢰해 지난달 4~11일 직장인 1000명을 대상으로 한 조사(95% 신뢰 수준에 표본오차 ±3.1%포인트)를 보면 학부모, 아파트 주민, 고객 등 민원인들의 갑질에 대해 직장인 83%가 ‘심각하다’고 응답했다. 직급별로 보면 일반사원, 실무자, 중간관리자는 모두 ‘민원인 갑질이 심각하다’는 응답이 80% 이상으로 나왔지만 상위관리자는 66.7%만이 ‘심각하다’고 응답했다.

설문 결과 직장인 10명 중 3명(29.2%)은 감정노동자 보호법이 있다는 사실조차 알지 못했다. 2018년 10월 시행된 ‘감정노동자 보호법’(산업안전보건법 41조)에 따라 회사는 고객 등 제3자의 폭언 등으로부터 노동자를 보호할 의무가 있으며, 필요한 경우 업무의 일시적 중단·전환, 휴게시간 연장 등 조치 취해야 한다. 감정노동자 보호법을 모른다는 응답은 비정규직37.3%), 비사무직(35.6%), 저임금 노동자(35.5%), 상위관리자급(36.1%)에서 상대적으로 높게 나타났다.

‘회사가 업무와 관련해 제3자의 폭언 등으로부터 노동자를 잘 보호하고 있는지’에 대해선 59.8%가 ‘그렇지 않다’고 응답했다. 실무자급의 ‘그렇지 않다’는 응답은 61.5%로 상위 관리자급(33.3%)의 2배 수준으로 나타났다. 직장갑질119는 “현장에서 민원인을 직접 상대할 가능성이 낮으면서 민원인 갑질로부터 노동자를 보호할 책임이 있는 상위 관리자들이 오히려 심각성을 제대로 파악하지 못하는 상황”이라고 지적했다.

지난 7월 서이초 교사의 극단적 선택과 관련해서 누구의 잘못이 큰지를 물어본 결과 ‘학부모의 잘못이 가장 크다’는 응답이 59%로 가장 크게 나타났다. 교장·교감 등 학교 관리자, 교육청 등 교육당국의 책임이 가장 크다는 응답은 3명 중 1명(33.6%) 수준이었다.

권호현 직장갑질119 변호사는 “그 누구의 월급에도 ‘욕값’은 들어있지 않다. 회사는 민원인 갑질을 당한 직원에게 휴식부여, 상담 및 소송지원 등 법에 따른 보호 조치를 해줘야 하고 어떻게 보호해줄지 널리 알려야 한다”며 “정부는 회사의 의무 위반 여부를 주기적으로 점검해야 한다. 사용자가 학부모, 민원인 갑질을 당한 노동자를 적극 보호하는 현행법상 의무만 다했어도 서이초와 같은 비극적인 일은 없었을 것”이라고 말했다. 현재 감정노동자 보호법은 국가공무원법을 적용받는 교사에게는 적용되지 않는다.

장현은 기자 [e-mail]