‘고객 갑질’ 금감원 진정 뒤 징계받은 콜센터 직원, 국가 상대 손배소

금감원 규정·공익신고자 보호법 위반 주장

한겨레 자료사진

상담 고객의 갑질에 회사의 보호를 받지 못해 금융감독원(금감원)에 진정을 냈다가 금감원이 되레 민원 내용을 원청 보험사에 넘겨 징계와 면직 등의 처분을 받은 보험사 콜센터 도급 직원이 국가를 상대로 손해배상 소송을 냈다.

28일 한겨레 취재 결과를 종합하면, 국내 한 손해보험사가 콜센터 업무를 위탁한 도급업체에서 일했던 ㄱ씨는 지난 23일 국가를 상대로 손해배상 청구소송을 서울중앙지법에 제기했다. 금감원이 불이익한 처우를 한 당사자인 회사 쪽에 민원을 이첩한 것은 △보험업법에 따른 직원 보호조치와 금감원의 민원처리규정 △공익신고자 보호법의 비밀보장의무를 위반했다는 것이 ㄱ씨의 주장이다.

사건은 2018년 2월로 거슬러 올라간다. ㄱ씨는 당시 한 전화 상담을 했는데, 상담 고객은 ㄱ씨의 말투와 태도를 문제 삼으며 사과를 하라고 요구했다. 이에 ㄱ씨는 “블랙리스트로 분류된 고객”이라며 현장관리인에게 전화를 넘기고, 고객에게 상담을 종료하겠다는 의사를 밝혔다. 하지만 관리인은 “고객에게 사과하라”고 ㄱ씨에게 지시하면서 다툼이 시작됐다. 이런 회사의 조처가 문제라고 생각한 ㄱ씨는 같은 해 12월 금감원에 민원을 제기했다. 갑질 고객의 괴롭힘이 발생했을 때 회사로부터 적절한 보호조치를 받지 못했다는 취지였다.

금감원은 ㄱ씨의 민원은 “소관 외 업무”라고 판단하고, 원청인 손해보험사로 민원 내용을 돌려보냈다. 이는 ㄱ씨가 이번 소송을 통해 문제 삼은 대목이다. 보험업법에는 보험회사가 고객 응대 직원을 고객의 폭언이나 성희롱, 폭행 등으로부터 보호하기 위한 의무 조처를 규정하고 있는데, ㄱ씨의 회사가 이런 조처를 하지 않았기 때문에 관련 사실을 신고한 제보성 민원은 금감원의 소관 업무라는 것이 ㄱ씨의 주장이다.

당시 금감원에서 민원 내용을 전달받은 원청 보험사는 ㄱ씨 민원에 고객의 이름과 전화번호 등이 있었다는 이유를 들어, 도급사 쪽에 ㄱ씨의 ‘고객정보 외부 유출’을 문제 삼았다. 이에 따라 ㄱ씨는 2019년 5월 징계위원회에 회부돼 정직 1개월 처분을 받았다. 이후 회사와 지속해서 갈등을 겪다가 면직됐고 지금은 회사를 상대로 해고무효를 구하는 소송도 진행 중이다.

금감원이 ㄱ씨의 민원을 원청 보험사로 돌려보낸 이유는 해당 민원이 ‘금융사 내부 경영’에 해당하는 ‘직원 관리’와 관련된 부분이라는 점에서다. 금감원에서 처리할 수 있는 금융 민원은 금융소비자와 금융회사 사이의 분쟁에 관한 것인데, ㄱ씨 민원은 도급 직원이 소속 회사에 불만을 제기하는 내용이어서 금감원의 업무 처리 대상이 아니라는 것이다.

ㄱ씨의 소송을 대리하는 최정규 변호사는 “금감원 등 국가기관은 금융 관련 민원이 발생했을 때 그 내용을 해당 금융사로 이첩시키는 일이 빈번한데, 어떻게 이첩하는 게 적절한지 고민이 부재해 2차 피해가 발생하고 있다”며 “금감원이 조사할 일이 아니라는 이유를 들어, 금융사가 잘못한 민원까지도 금융사로 이첩하는 것은 금융감독기구의 책임 있는 일 처리라고 보기 어렵다”고 말했다.

최민영 기자 [e-mail]