[단독] 대한항공, 일방적 노선 조정…차질빚은 예약자 ‘부글부글’

비용절감 이유…일부엔 개별통보 없이 홈페이지 통해 알려
보상규정 없어…“내부사정이 부득이한 사유냐” 분통

대한항공이 고유가 대응책으로 9·10월 비수기의 국제선 노선을 대폭 감편·통합하는 과정에서 예약 고객들에게 미리 이런 사실을 제대로 알리지 않는 등, 부실한 서비스로 불만을 사고 있다. 일부 고객들은 출국이나 귀국 날짜가 바뀌었는데도 이런 사실을 통보받지 못했으며, 대한항공 쪽은 변경에 따른 고객 피해보상 규정도 제대로 마련하지 않고 있는 실정이다.

대한항공은 지난 1일 국제선 23개 노선에 대해 대규모 감편을 단행했다. 서울~마드리드 직항은 암스테르담를 경유하도록 하는 등 직항 노선의 운항 횟수를 줄이거나 직항 노선을 경유 노선과 합병한다는 것이었다. 그러나 이런 사실을 자사의 누리집을 통해서만 고지했을 뿐, 상당수 예약 고객들한테는 통지하지도 않고 언론을 통해 널리 알리지도 않았다.

피해를 본 예약 고객들의 불만이 잇따랐다. 박아무개(31)씨는 지난 5월 말 스페인 여행을 위해 9월27일~10월4일 마드리드 직항 노선을 인터넷으로 구매했으나 노선 개편 뒤에 자신도 모르는 채 항공권 일정이 9월26일~10월3일로 하루씩 당겨져 있었다. 박씨는 “여행사에서 항공권을 구매한 친구한테서 변경 사실을 듣고 알았다”며 황당해 했다. 10월 초 8박9일 동안 유럽 여행을 계획했던 정아무개(30)씨도 “현지 저가항공 예매를 하다가 우연히 귀국 날짜가 늦춰진 사실을 알게 됐다”고 말했다. 이들은 “출국과 귀국 날짜가 바뀔 정도면 미리 고객들에게 따로 알리고 양해를 구해야 되는 것 아니냐”고 어이없어 했다.

더욱이 노선 조정으로 여행객의 여행 일정이 어긋나게 돼도 이에 대한 명확한 보상 규정이 없는 형편이다. 정씨는 “마드리드에 하루 더 묵게 됐는데 ‘숙박비 등을 의무적으로 보상해줄 필요는 없다’는 항공사 쪽의 답변을 받았다”고 말했다. 실제로 ‘대한항공 국제 여객운송 약관’을 보면, 천재지변이나 예측·예기치 못한 사실, 정부의 명령이나 지시 등으로 예고 없이 스케줄이 변경될 수 있다고 규정돼 있으며, 환불 이외에는 별도의 의무적인 보상 규정이 없다.

아울러 항공료가 비싼 직항 노선을 항공사 임의대로 경유 노선으로 조정한 것에 대한 차액 환불 규정도 없다. 인천-멜버른 직항편을 예약했다가 시드니 경유 노선을 타게 된 주인웅(33)씨는 “고유가로 인한 항공사 내부 사정이 천재지변과 같은 부득이한 사유인지 의심스럽다”며 “내부 약관을 근거로 힘없는 소비자들이 속절없이 불이익을 당하고 있다”고 비판했다. 이에 대해 대한항공 관계자는 “고유가로 불가피하게 노선을 조정하면서 대한항공 홈페이지나 예약서비스센터, 여행사 등을 통해 적극적으로 손님들에게 안내를 했는데 할인항공권 사이트를 통해 항공권을 구입한 일부 승객들에게 연락이 안 된 부분이 있는 것 같다”며 “승객들의 불편을 최소화하기 위해 최대한의 노력을 기울이겠다”고 밝혔다. 이용인 기자 [e-mail]