“규정이 그래요” 짜증나는 공무원의 말말말

“왜 저한테 그래요” “그것도 모르세요”
권익위, 불쾌한 대국민 행태 지적

민원을 낸 국민들은 공무원의 어떤 태도에 가장 불만을 느낄까?

국민권익위원회가 6일 펴낸 공무원 민원처리 안내서인 <고객감동 매뉴얼>은 △무관심 △무시 △냉담 △어린애 취급 △로봇화 △규정 제일 △발뺌을 ‘국민을 화나게 하는 공무원의 7가지 잘못’으로 꼽았다.

‘무관심’은 ‘나와 상관없다’는 태도다. 고객의 요구를 ‘무시’하거나 회피하는 태도, 차갑고 퉁명스러운 태도(냉담)도 민원인의 화를 돋우는 지름길이다. 기계적인 인사나 응대(로봇화), 규정만 따지느라 경직된 서비스에 그치는 경우(규정 제일), 자신들의 업무 영역과 책임 한계만 거론하며 업무를 떠넘기는 행위(발뺌)도 민원인을 언짢고 불쾌하게 만든다.

매뉴얼은 이런 잘못된 대국민 서비스 태도가 집약된 공무원의 말과 행동도 예시했다. “왜 저한테 그러세요?”, “규정이 원래 그래요”, “그것도 모르셨어요?” 같은 말이나 ‘고개 숙이고 시선을 마주치지 않기’, ‘못 들은 척하기’ 따위의 행동을 접할 때 국민들은 ‘미칠’ 지경이 된다는 것이다.

“거참! 모르겠다는데 왜 그래요?” 식의 불손한 응대 태도, “그런 일로 전화를 합니까?” 같은 용건 무시, “그러니까 제가 말씀드린 대로 하시라니까요” 따위의 고객을 가르치려는 자세 등 공무원들의 잘못된 통화 태도도 지적됐다. 민원인의 말을 중간에 끊거나 낮춤말, 반말 투로 응대하는 것도 바꿔야 할 통화 태도로 꼽혔다.

매뉴얼은 “불만은 행정 서비스가 고객의 기대 수준보다 낮을 때 발생한다”며 민원을 낸 국민들의 불만을 해소하려면 “인내심을 갖고 민원인의 말을 끝까지 경청해야 한다”고 공무원들에게 권했다. 이와 함께 민원인의 불만을 처리할 때는 불편에 대한 사과→공감·경청→진상조사와 원인 분석→신속한 해결과 대안 제시→긍정적 마무리의 5단계를 따를 것을 당부했다.

손원제 기자 [e-mail]