다산콜센터 ′욕설과 폭언′ 대부분

“000 상담사와 통화하고 싶다. 왜 연결안해주나. **년, *팔. 너 같은 놈은 죽어도 싸다.”

서울시가 운영하는 민원전화 120 다산콜센터에 전화해 욕설을 퍼부은 이는 뜻밖에도 여성이었다. 2012년 3월~8월 109차례 전화했다. 상담사에게 폭언을 일삼은 김아무개씨는 결국 서울시 고소로 약식기소됐다.

서울시가 악성 민원 근절 대책 시행 이후 악성 민원 건수가 지난해보다 60% 감소했다고 19일 밝혔다. 올해 1~2월 한달 평균 927건으로, 지난해 상반기 한달 평균 2286건에 이르렀던 것과 견준 결과다. 시는 악성 민원을 줄이기 위해 지난해 하반기부터 상습 악성민원인을 특별관리하는 전담반을 운영하며, 1차·2차에 걸친 구두경고 뒤 고소·고발하도록 하고 있다. 이를 통해 지난해 하반기 월평균 1448건으로 악성 민원이 감소하기 시작했다.

시는 지난해 김씨를 포함해 4명을 고소했고, 그 가운데 이아무개씨는 지난달 법원이 400만원의 벌금형이 확정됐다고 밝혔다. 이씨는 2010년 6월부터 2012년 8월까지 237차례 전화를 해 업무를 방해했다. 나머지 3명도 벌금형으로 약식기소됐다. 욕설과 폭언이 대부분이다. 상습적으로 허위신고를 한 뒤, 단속 요구가 받아들여지지 않을 경우 폭언하거나 직접 콜센터를 찾아오는 경우도 있었다.

김선순 서울시 시민소통기획관은 “서울시는 악성 민원 근절을 위한 모니터링, 고소 등의 법적 조처로 대응해 상담사들의 직무스트레스를 줄이고, 선량한 시민들이 질 높은 상담서비스를 받을 수 있도록 힘쓰겠다”고 말했다.

임인택 기자 [e-mail]

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