“코로나에서 콜센터 노동자 지켜줄 ‘강제 기준’ 시급해요”

【짬】 민주노총 다산콜센터 심명숙 지부장

심명숙 전국민주노동조합총연맹 희망연대노동조합 다산콜센터지부장. 사진 양은영 선임연구원

신천지와 콜센터. 아무 연관도 없을 것 같은 두 단어가 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태를 거치며 전 국민적인 관심 대상으로 떠올랐다. 코로나19 집단 감염의 매개가 되었기 때문이다.

“신천지와 콜센터 환경은 놀라울 정도로 흡사해요. 좁은 공간에서 마주 보며 앉아 계속 통화하고, 바깥소리가 들어가면 컴플레인(항의)이 들어와 창문도 못 열어요.”

지난 20일 서울 광화문의 한 카페에서 만난 심명숙(44) 전국민주노동조합총연맹 희망연대노동조합 다산콜센터지부장의 설명이다. 좁고 밀폐된 공간에서 많은 수의 상담사가 일하는 콜센터 업무 환경이 집단 감염으로 이어졌다는 얘기다. 전화통화라는 업무 특성상 마스크 착용도 현실적으로 어렵단다.

그는 콜센터 상담사의 열악한 처지도 지적했다. “구로 콜센터 첫 확진자는 오후 4시께 관리자에 발열을 보고했어요. 하지만 어떠한 조처도 받지 못한 채 6시까지 업무를 계속하고 퇴근했죠. 노동자를 쥐어짜내는 구조인 콜센터에서 일반적인 상황입니다.” 지난 8일 서울 구로구 콜센터에서 첫 확진자가 나온 이후 25일 현재 해당 콜센터를 통한 확진자는 158명에 달한다.

해법은 없을까. 심 지부장은 “원청이 책임을 다해야”라고 말했다. “이번 구로 콜센터 원청인 보험사는 사건 이후에도 안일하게 대처했어요. 서울 중구에 있는 센터에서도 코로나19 감염을 의심할 만한 상황이 발생해 상담사들이 폐쇄를 주장했지만 받아들여지지 않았어요. 자가격리를 요청한 사람조차 말이죠.” 그는 원청에 항의방문을 가도 직원들 상당수가 재택근무 중이어서 만날 수 있는 사람이 몇 안된다며 씁쓸히 웃었다.

사실 심 지부장이 소속된 다산콜센터는 상황이 낫다. 2007년 서울시 통합민원센터로 설립된 뒤 여느 콜센터처럼 민간 위탁방식으로 운영됐지만, 2017년 120다산콜센터재단 소속으로 전환됐다. 업무환경을 개선하고 직접고용으로 바뀐 데는 2012년 설립한 노조가 중요한 구실을 했다.

서울 구로콜센터발 확진자 158명

“발열 신고하고도 2시간동안 근무”

“콜센터 원청 책임있는 자세 보이고

정부는 최소 업무공간 등 법제화를”

‘다산’ 16일부터 업계 첫 재택근무

“개인사업자 고용확산 빌미 안돼야”

“노조 유무는 차이가 커요. 저희도 처음 노조를 시작할 때 ‘휴가만이라도 제대로 사용했으면 좋겠다’며 가입하신 분들이 많았어요. 병가나 육아휴직은 꿈도 못 꿨죠. 주말 근무도 강제하다시피 했고, 업무테스트에서 틀리면 받아쓰기를 했어요.”

현재 다산콜센터는 점심시간을 빼고도 하루(8시간)에 휴식시간으로 한시간을 보장받는다. 불필요한 업무테스트도 없앴고, 호봉제가 적용돼 경력도 인정받는다. 하루 3시간 콜타임(상담시간 합계)과 시간당 평균 9통 통화 등 기본요건을 충족하면 승진 대상에 오른다. 이러한 변화로 상담사들의 만족도를 높였고 이직률은 크게 낮아졌다. 지난해부터는 이런 변화를 확산하기 위해 다른 콜센터의 노조조직화와 교육에 적극 도움을 주고 있다. “아직도 관리자들이 화장실 가는 순번도 관리하고, 서서 고함치는 현장이 대부분이에요. 하지만 콜센터 회사나 원청이 갑자기 변하지는 않을 테고 결국 노동자들이 움직여야죠.”

다산콜센터는 지난 16일부터 공공콜센터 업계 최초로 재택근무를 시작했다. 심 지부장은 조합원들의 반응도 좋고 응대율도 떨어지지 않아 무리 없이 정착중이라며 안도감을 나타내면서도 우려도 표했다. “당장 코로나19 확산 저지를 위해 필요하겠지만, 또 다른 특수고용직 노동시장이 형성될 수 있어요. 재택으로 업무가 가능한 콜 노동자는 개인사업자로 고용계약을 맺는 거죠. 특수고용단계로 넘어가면 노동조건은 더욱 열악해질 겁니다.”

심 지부장은 콜센터 업무환경과 관련한 법적 기준을 도입할 필요가 있다고 지적했다. 음식점 영업을 위해 소방안전 시설 구축이 필수인 것처럼, 인당 최소 업무 공간과 휴게 공간 등을 정해야 한다는 제안이다. 이런 강제가 없다면 콜센터 업체 스스로 비용을 들여 ‘변화’에 나설 리 없기 때문이다. “장기적으로 직접고용으로 가야겠지만, 그 과정에서 콜센터 노동자들을 보호할 여러 제도적 장치가 필요합니다.”

양은영 한겨레경제사회연구원 선임연구원 [e-mail]