아시아 항공사의 저력

아시아 항공사의 저력. 한겨레 자료사진

[매거진 Esc] 남종영의 비행기 탐험

항공사 순위가 쏟아져 나온다. 신문 잡지가 쏟아내는 기사와 광고에서 우리 항공사가 세계 최우수 항공사에 선정됐다느니, 우리 기내식이 상을 받았다는 등의 문구를 접한다. 조사 결과가 넘치니, 때론 진실성이 의심되기도 한다. 연말이면 으레 등장하는 ‘2008 소비자가 뽑은 히트상품’과 무슨 차이가 있을까?

항공사 평가는 크게 기관이 시행하는 것과 잡지가 시행하는 것으로 나뉜다. 기관 평가 가운데 가장 대표적인 게 스카이트랙스(airlinequality.com) 조사다. 스카이트랙스는 1989년 문을 연 항공 컨설팅 기관. 해마다 평가요원을 직접 항공기에 태워 체크인·라운지·좌석·기내식 등 각종 시설·서비스를 평가한다. 반면, 요금이나 스케줄 등 상업적 부문은 평가하지 않는다. 외부 지원 없이 자체 예산으로 시행되는 독립적인 조사라고 스카이트랙스는 자부한다.

조사 결과를 토대로 ‘월드 에어라인 어워드’가 선정된다. 승무원, 기내식, 기내 엔터테인먼트, 라운지, 퍼스트·비즈니스·이코노미 클래스 등 각 부문에서 최우수 항공사가 선정되고, 이 점수를 토대로 ‘올해의 항공사’가 뽑힌다. 지난해 ‘올해의 항공사’는 싱가포르항공이었다. 대한항공은 이코노미 부문에서 최우수로 뽑혔다.

스카이트랙스는 ‘별 다섯 개’ 방식으로 항공사를 분류하기도 한다. 별 다섯을 받은 5성급 항공사는 최상급 서비스가 이뤄지고, 3성급 항공사는 평균 수준의 서비스가 이뤄진다는 것이다. 지난해 5성급 항공사는 싱가포르항공, 말레이시아항공, 카타르항공, 캐세이패시픽과 아시아나항공 등 5개사였다. 이들 모두 아시아 항공사라는 게 눈에 띈다. 세간의 속설대로 ‘아시아 비행기가 좋다’는 게 여기서도 입증되는데, 4성급 항공사 18곳 가운데 10곳이 아시아 출신이다. 대한항공도 4성급이다.

여행 잡지도 항공사를 평가한다. 주로 비즈니스 여행객이 독자인 럭셔리 여행잡지 <콘데 나스트 트래블러> <비즈니스 트래블러> 등이다. 이들은 독자 투표로 최고 항공사를 뽑는다. 세간의 인기도가 반영되지만, 스카이트랙스처럼 객관적인 수치는 아니다. 하지만 싱가포르, 캐세이패시픽 등 아시아 항공사가 강세를 보이는 건 마찬가지다.

“그럼, 어떤 조사 결과가 가장 신뢰성 있느냐”는 질문에 한 항공사 관계자는 “절대적으로 신뢰하는 건 없다”고 답했다. 초등학교에 장학관이 순시하기 전 대청소를 하는 것처럼 부산을 떨지도 않고, 중간고사 성적표 받듯 민감하게 반응하지 않는 게 평가를 받아보는 항공사들의 자세다. 어차피 기내 시설과 서비스에 대한 평가는 투자한 만큼 나온다는 진리를 항공사 관계자들도 잘 알기 때문이다. 물론 좋은 성적이 나오면 ‘마케팅 도구’로 활용하겠지만.

남종영 기자 [e-mail]