“대기 600통에 울렁”…코로나발 문의 폭주에 상담사들 ‘탈진’

110콜센터 167명이 146만건 응대
지난해 2~6월보다 30%가량 늘어
폭언·협박에도 시달리기 일쑤
발성 장애 등 직업성 재해 호소

고용유지지원금 상담도 눈덩이
인력 3배 늘렸지만 민원은 10배나

지난 3월 11일 오후 경기 수원시 경기도청 120 경기도 콜센터에서 직원들이 코로나19를 예방하려고 옆자리를 비워둔 채 근무하고 있다. 연합뉴스

“(코로나19) 지원금 관련 뉴스가 방송에 나오면 최고 600명까지 올라갑니다.” 정부민원안내콜센터(110콜센터) 상담사의 업무용 피시(PC) 모니터 왼쪽 상단에는 ‘대기 고객’이 초 단위로 올라간다. 600명은 대기 고객 숫자다. 이아무개(33)씨는 지난해 10월부터 110콜센터의 민간위탁업체인 한국코퍼레이션에서 상담사로 일하다 올여름 ‘기능성 발성장애’(목소리가 갑자기 끊기거나 떨리는 증상) 진단을 받았다. 코로나19 관련 지원금 문의 전화 폭주에 쉴 새 없이 대응하다 얻은 질병이다. 이씨는 결국 올해 7월 근로복지공단에 산업재해를 신청했다.

코로나19 사태가 장기화하면서 정부가 각종 지원 정책을 잇달아 내놓아 관련 민원 상담 전화가 폭증하자, 탈진 증세를 호소하는 상담사들이 늘고 있다. <한겨레> 취재를 종합하면, 110콜센터 상담사들은 올해 3월 코로나19가 확산하며 업무량이 대폭 늘어났다. 사태 초기 마스크 지급 관련 상담부터 긴급재난지원금·긴급고용안정지원금 등 각종 지원금 문의가 110콜센터에 몰렸다. 이씨는 “대기 고객 수가 표시되는 것에 심리적 압박을 받아 울렁증을 호소하는 사람이 많다. 아예 포스트잇으로 모니터 왼쪽 상단을 가리는 상담사도 있다”며 “통화량이 늘면서 이명이나 성대결절을 앓는 상담사가 많다”고 말했다. 한국코퍼레이션의 자료를 보면, 2020년 2월부터 6월까지 110콜센터 상담사 167명이 응대한 문의 전화는 총 146만7367건으로 작년 같은 기간(112만2563건) 대비 30%가량 늘었다. 1인당 하루에 25~26건의 전화가 더 늘어난 셈이다.

전국민주노동조합총연맹 서비스연맹 관계자들이 지난 3월 11일 낮 서울 서대문구 민주노총 서비스연맹 회의실에서 긴급 기자회견을 열어 콜센터 근무환경이 전염병에 취약하며 최근 서울 구로구에서 일어난 코로나19 집단감염은 예고된 참사라고 설명하고 있다. 김혜윤 기자 [e-mail]

코로나19로 신경이 예민해진 민원인들이 폭언·욕설을 쏟아내는 경우도 늘어 상담사들의 감정노동 강도도 그만큼 올라갔다. “‘저희가 해결할 수 있는 부분이 아니다’라고 답하는 순간 욕설이 날아오고 심지어 이름을 확인해 신고하겠다고 협박하는 사람들도 있어요.” 5년차 상담사 김아무개(51)씨는 악성 민원 전화에 시달리다 스트레스성 역류성 식도염을 앓게 됐다. 상담사 노조는 처우 개선을 요구하며, ‘원청’인 국민권익위원회에 정규직 전환을 요구하고 있다.

고용노동부 산하기관인 고용센터도 고용유지지원금과 실업급여 지급 신청이 폭증해 인력 부족에 시달리고 있다. <한겨레>가 이수진 더불어민주당 의원(비례대표)을 통해 받은 자료를 보면, 2020년 3월부터 9월까지 고용유지지원금 지원 대상은 34만1천여명으로 지난해 같은 기간(7636명) 대비 33만3천여명 늘어났다. 고용노동부가 기간제 노동자 등을 투입해 담당 인력을 기존 329명에서 1360명으로 늘렸지만 역부족이다. 2020년 3월부터 9월까지 1인당 민원 처리 건수는 지난해 같은 기간 23명에서 251명으로 약 990% 증가했다.

고용센터에 추가 투입된 기간제 노동자는 오는 12월에 계약이 종료된다. 코로나19 장기화를 예상하지 못한 기획재정부는 내년도 예산안에서 기간제 노동자 임금을 포함하지 않았다. 국회는 기획재정부와 관련 예산 증액을 논의하고 있다.

장필수 기자 [e-mail]